Accueil et administration représentent des postes clés de l'entreprise, puisque l'accueil reflète son image et que l’administration assure son bon fonctionnement. Ce sont donc deux postes essentiels à la réussite de votre entreprise.
L’accueil téléphonique et physique constitue le premier contact d’un client potentiel avec votre société. Il s’agit donc, en dépit des apparences, d’un poste stratégique.
L’accueil physique
Bien des entreprises choisissent leur hôtesse d’accueil en premier lieu sur des critères physiques. Au-delà de ce choix dont on pourrait débattre à loisir, il paraît fondamental de s’assurer que la candidate retenue dispose de compétences spécifiques.
Pour assurer la réception il faut être :
Souriante, disponible, avoir une bonne élocution, discret, être diplomate et résistante au stress, être en mesure d’orienter les clients ou les prospects en fonction de leurs demandes, avoir une tenue irréprochable, aimer son métier.
L’accueil téléphonique
Un grand nombre de points que nous venons d’aborder restent valables dans le cadre d’un accueil téléphonique, notamment les qualités requises pour tenir ce type de poste. Aux compétences déjà annoncées s’ajoute la rapidité du décrochage. Une bonne hôtesse d’accueil doit, en effet, décrocher au plus à la troisième sonnerie.
Déléguer son accueil
Le fait de déléguer son accueil permets de simplifier la gestion des absences. En tout premier lieu, cela décharge l’employeur de démarches contraignantes en cas de maladie de congés ou d’absence de l’hôtesse d’accueil.
En effet, si vous ne déléguez pas votre accueil, en cas d’absence subite de votre hôtesse, vous devrez dans un premier temps pallier en interne l’absence de l’hôtesse d’accueil.
Très souvent, dans les petites structures, l’accueil est assuré par une assistante polyvalente.
L’hôtesse d’accueil est considérée comme un membre « à part » de l’entreprise. De fait, elle est souvent isolée et tenue à l’écart de l’activité. Elle a un rôle « d’aiguillage » des visiteurs vers les personnes concernées de l’entreprise. Toute bonne hôtesse d’accueil devrait disposer en permanence d’un livret de consignes extrêmement détaillé permettant de la remplacer au pied levé en cas d’absence, telles que :
- Listing téléphonique à jour ou adresse de l’intranet et code d’accès de ce dernier
- Consignes de gestion des messages
- Consignes sur le fonctionnement de base du standard
- Plan d’accès aux locaux
- Notes sur l’ensemble des missions annexes gérées par l’hôtesse d’accueil
Administration
La fonction administration, gestion, organisation, du secrétariat de direction ainsi que les directeurs et responsables d’établissement assurent la définition, le fonctionnement et l’optimisation des processus de gestion de l’entreprise.
Ce poste est généralement rattaché à la direction générale au secrétariat ou à la direction administrative. Le responsable des services généraux en est chargé au quotidien.
La fonction diffère en effet d’une entreprise à l’autre et ses responsabilités dépendent du département, de l’organisation de l’équipe, du niveau de fonction. En voici néanmoins quelques exemples :
- Suivi administratif des dossiers
- Gestion de l’emploi du temps du manager et/ou de ses collègues
- Gestion du courrier entrant et sortant
- Réponse aux appels téléphoniques
- Réception
- Logistique (matériel de bureau, machine à café)
- Relecture des dossiers
Les assistants administratifs doivent avant tout être méticuleux et bien organisés. De plus, leurs contacts réguliers avec les clients et les collaborateurs de l’entreprise nécessitent de bonnes compétences en communication. Enfin, l’assistant administratif idéal doit être en mesure de travailler seul et de faire preuve de flexibilité.
En conclusion, l’accueil à la réception est la carte de visite de l’entreprise et constitue une importance réelle au sein de toutes entreprises. L’administration est un poste à multiples fonctions qui englobe le travail du secrétariat et qui diffère selon les différents départements auxquels ils sont rattachés. Ces deux fonctions sont donc essentielles au bon fonctionnement de l’entreprise.
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