Accueillir : un défi relationnel

Quel que soit le domaine ou la taille de l’entreprise, pour pouvoir développer tout portefeuille client, il faut créer de bonnes relations avec les clients, car ce sont eux qui font fonctionner l’entreprise. Un mauvais accueil ou un renseignement erroné peut faire la différence et donner une mauvaise image de l’entreprise. De plus, conseiller un client représente toujours un défi, car chaque individu représente une situation différente à traiter, où se mêlent diverses cultures, divers états d’esprit ainsi que différentes langues et convictions.

Attitude face aux clients

Afin d’offrir des services de qualité et de satisfaire les demandes des clients, il faut savoir faire preuve de motivation, de la bonne attitude et développer les qualités et les compétences suivantes :

• La disponibilité : Si nous sommes occupés avec un autre client nous pouvons faire savoir que nous avons vu le nouvel arrivant par un regard ou un sourire pour le faire patienter. Lorsqu’un client arrive, nous nous consacrons immédiatement à lui.
• La courtoisie : A l’arrivée d’un client, nous devons traiter le client de façon sympathique et avec politesse.
• L’attention : Il s’agit de garder une posture et un regard attentif, en démontrant que nous nous intéressons à la demande ou aux besoins du clients.
• L’écoute : L’écoute attentive et active, sans interrompre l’interlocuteur peut faire la différence. Nous développerons ce point plus en détails dans la seconde partie de l’article.
• Les connaissances : Premièrement, il est indispensable d’avoir sous la main toute sorte d‘informations, de brochures, etc. qui peuvent appuyer les explications données. Deuxièmement, il est essentiel de connaître parfaitement ses produits ou ses services pour les présenter parfaitement et répondre à toutes les questions du client.
• La précision : Il s’agit de donner une information claire et précise ou d’orienter le client dans la bonne direction.
  Exemple : Il faut savoir donner une information sans « tourner autour du pot », car l’information peut ne pas être comprise ou être mal interprétée. Il est souvent intéressant de vérifier si cette information ou cette explication a bien été comprise.
• Le calme : Lors d’une réclamation,  justifiée ou non, il faut savoir rester calme et essayer de comprendre la situation, se mettre à la place de l’interlocuteur, indiquer l’action à suivre et ne jamais promettre quelque chose si nous n’en sommes  pas complètement sûrs.
• La réactivité : Il faut savoir se montrer réactif pour trouver des solutions adéquates pour le client et l’entreprise.

Développement de l’écoute

Conduire les entretiens avec amabilité et professionnalisme permet de développer l’écoute. Pour cela, nous laissons tout d’abord la personne s’exprimer sans interruption, parler sans jugement pour qu’elle puisse se sentir comprise et pour que nous puissions récolter tous les éléments nécessaires pour pouvoir construire ensuite la réponse à donner. Parfois, il est nécessaire de prendre quelques notes des différents points à éclaircir, pour pouvoir intervenir après avoir laissé l’interlocuteur s’exprimer complètement. Il est très important que le message passe clairement et que les questions adéquates soient posées sans laisser la possibilité d’une mauvaise interprétation ou d’informations incomplètes.

Données clients

Toute entreprise possède une base de données clients, afin de bien connaître ceux-ci et de faciliter leur suivi. En fait, la base de données est un des  points fondamentaux  de l’entreprise. Les informations concernant les produits, les clients et les prospects constituent un bien très précieux qu’il faut tenir à jour, car toute entreprise s’appuie sur ces informations pour définir ses stratégies, augmenter le chiffre d’affaires et garder de bonnes relations avec les clients. Dès lors, il est important d’avoir une gestion stricte et rigoureuse de ces bases de données.

Connaissance des produits

La connaissance des produits est primordiale afin de pouvoir conseiller au mieux le client. Grâce à cela, l’entreprise a la possibilité de lui offrir une palette de réponses, suite à sa demande. De ce fait, il est aisé d’analyser et de trouver un résultat qui satisfera pleinement le client.

Par exemple, il est nécessaire d'avoir à disposition les caractéristiques et la fiche complète du produit à vendre pour appuyer au mieux les arguments employés. Avoir un support sur papier ou sur ordinateur permet également au client de choisir en toute connaissance de cause.

Dans le cas d’un service, dans une assurance, il faut bien entendu connaître les types de services à offrir, tels que la prévention, les expertises, la sécurité, la protection contre les sinistres, etc. Pour tout cela, il est indispensable d’avoir sous la main des brochures, des publication ou d’envoyer les informations par internet, afin d’assister le client concernant ses diverses questions et  afin de l’aider à faire le bon choix

Conclusion

La relation client est un élément essentiel pour toute entreprise, car que ce soit en interne ou en externe, il faut savoir s’adapter à chaque situation. Il ne suffit pas de connaître par cœur les produits ou les services, mais il faut que le client se sente à l’aise et puisse parler facilement de ses besoins, qu’il se sente écouté et compris et qu’il ne soit pas uniquement une facture de plus.

Texte : Roxana Manrique et Nicolas Messerli

Source : http://fr.slideshare.net/lapigemd/etude-fichiers-clients-et-base-de-donnes

Photo credit : John McVitty via Flickr