Le conseiller clientèle exerce un métier d’accueil, d’écoute, d’analyse et de conseil. Un ensemble de compétences professionnelles et relationnelles en toutes circonstances.
La fonction de conseiller clientèle ou de service clientèle peut se présenter sous différentes variantes et des profils d’activités variés. En général, un CFC de commerce ou une formation hôtelière est demandée. Des équivalences ou des expériences similaires dans le domaine de l’accueil, la réception et le secrétariat sont jugées acceptables. D’autres spécificités sont requises pour le secteur de l’informatique, de la banque, des assurances, de la santé et du service public.
Nous allons présenter les trois variantes les plus connues de cette profession ainsi qu’un aperçu du savoir être et les qualités relationnelles que doit posséder un bon conseiller clientèle. L’ensemble de cette présentation a pour but de démontrer que le fil rouge qui relie l’ensemble de cette profession, n’est autre que la compétence relationnelle.
Service Clients, Accueil Clients, Conseiller Clients
Dans cette profession les variantes sont nombreuses et de ce fait, les compétences académiques ou autres spécificités peuvent varier selon le domaine d’activité. A titre d’exemple, celui qui exerce en tant que conseiller clients dans une entreprise audiovisuelle n’a pas forcément les mêmes connaissances techniques ou compétences que le conseiller clientèle d’une grande banque. Ainsi, la même règle s’applique entre un conseiller clientèle dans une centrale d’appel et un gestionnaire de relation client d’une entreprise en horlogerie.
Service client par téléphone
Le service clients par téléphone regroupe les téléopérateurs dans les centrales d’appel pour des services après-vente et des hotlines. En termes de compétences, cela signifie pour les téléopérateurs une maîtrise des connaissances en lien avec les produits ou le service dispensé par leur entreprise est plus que nécessaire. Une certaine connaissance des outils informatique de bureau est aussi demandée.
Dans certains cas, le conseiller doit avoir de bonnes capacités à gérer les situations de conflit ou une bonne gestion du stress selon son secteur d’activité. Un accueil téléphonique courtois et professionnel reste de mise, car même s’il n’y a pas de contact face-à-face avec le client, il est essentiel que l’empathie et le sourire se ressentent, même au téléphone.
N’oublions pas que le téléphoniste reste le premier interlocuteur de l’entreprise et le lien entre le client et celle-ci, que ce soit pour une réclamation ou pour toute autre demande. De ce fait, une de ses premières tâches est de refléter l’image la plus positive, accueillante et professionnelle de son entreprise.
Les conseils prodigués au téléphone doivent être en adéquation avec les demandes effectuées : savoir écouter, analyser et répondre aux attentes du client, que ce soit pour une demande qui peux paraître banale ou anecdotique, aussi bien que pour un appel d’une plus grande importance. Suite à un appel téléphonique le client doit avoir la réponse à sa question. « Ai-je été bien renseigné ? Le conseiller au téléphone était-il compétent ou professionnel ? Est-ce que j’ai eu la réponse à ma question ? Et surtout, la personne au bout du fil était-elle sympathique ? » Si le client répond oui à toutes ces questions, la mission est remplie. C’est là la base et la mission d’un service client, répondre aux besoins et aux attentes des clients, donner des prestations de qualités tout en étant professionnel.
L’accueil à la clientèle
La plupart des personnes travaillant dans l’accueil à la clientèle se retrouvent souvent à la réception de cabinets médicaux, aux guichets d’informations et dans les réceptions d’hôtels. Ces derniers sont définis comme des agents d’accueil, des standardistes et des réceptionnistes, voire même des secrétaires réceptionniste/secrétaire médicale.
Hormis le coté administratif et la gestion de certaines tâches qui incombent à ce poste, ainsi que les compétences particulières qui sont propres aux secrétaires médicales ou autres, un profil soigné, de l’entregent et une présentation irréprochable sont demandés. Le standardiste, le réceptionniste et l’agent d’accueil sont les reflets de leur entreprise.
Le réceptionniste d’un hôtel accueille le client et reste le premier interlocuteur de celui-ci à son arrivée et pendant son séjour, il représente donc l’image de l’établissement. .. Le réceptionniste, le standardiste et l’agent d’accueil sont pour ainsi dire l’égérie des établissements pour lesquels ils travaillent, ils projettent l’image professionnelle, le savoir-faire de l’établissement, ses valeurs relationnelles et humaine ainsi que le codes de conduite et le savoir être de l’entreprise.
Conseiller les clients
Le conseiller clientèle fait référence aux collaborateurs dans certains secteurs, tels que dans le secteur de l’assurance, la banque, l’informatique, la santé ou toute autre institution dans le domaine du service ou de la vente de produit.
Concrètement il s’agit de toute personne travaillant dans une entreprise qui, de par la nature de son activité, nécessite de recevoir ou de s’entretenir avec « le client » dans un contexte privé ou en contact face-à-face, afin de lui prodiguer un conseil, une information ou tout autre renseignement personnalisé.
Dans ce contexte, le conseiller clientèle ou gestionnaire client, analyse et conseille avec plus de spécificité selon son domaine.
Il doit également mettre en avant ses qualités relationnelles et son sens de l’accueil, tout en mettant en pratique les compétences professionnelles liées à son domaine. Il donne un conseil de qualité et s’adapte aux besoins de celui-ci. Mais au-delà de son conseil spécifique, le conseiller clientèle apporte à son client un contact humain.
La qualité
Quoiqu’il en soit, la première des qualités d’un conseiller clientèle quel que soit son secteur d’activités reste son sens de l’accueil, son respect du client, son sourire et son sens relationnel ainsi que sa capacité à mettre à l’aise celui-ci au téléphone aussi bien qu’en face à face. Il se doit de créer une relation personnalisée à chaque individu.
La compétence qui revient est la qualité : la qualité de ces tâches administratives, la qualité de ses compétences commerciales, mais aussi la qualité de l’accueil et du contact. Le client en tant que personne a besoin de se sentir conforté et soutenu, il a besoin de sentir qu’il est le bienvenu.
Alors dans ce contexte, le corps de métier de l’accueil se doit d’être discret mais accessible, accueillant mais non familier, professionnel mais pas distant, serviable mais pas indiscret. Le conseiller clientèle, le réceptionniste, le standardiste, l’agent d’accueil et les collaborateurs du service clients, mettent leurs compétences professionnelles et relationnelles au service de leurs employeurs, ils doivent être envers les clients les alchimistes de « l’Accueil, du conseil et du service », alliant avec le bon dosage savoir-faire et savoir-être et ceci bien sûr toujours avec le sourire.
Sources : lesmétiers.net, Centre Forja, Studyrama
Crédit photo : Flickr
Là on est d’accord qu’un Conseiller à la clientèle représente la société dans tous les rapports avec ses clients. Et qu’un Conseiller qui a une bonne connaissance des produits et comprend surtout comment répondre aux attentes des clients contribue à l’image de la société pour laquelle il travaille.