Dans le contexte économique actuel, dominé par l’incertitude, où les marchés et l’organisation du travail connaissent de profondes mutations, on est souvent amené à réfléchir à la façon dont nos compétences professionnelles peuvent être valorisées dans le cadre d’une reconversion professionnelle.
Nous nous intéressons dans ce qui suit au domaine de la formation d’adultes. Notre but est de mettre en évidence les compétences transversales et la valeur ajoutée d’un chargé de clientèle qui souhaite assumer de nouvelles responsabilités au sein d’un département Learning & Development d’une entreprise.
Un chargé de clientèle du secteur de la formation d’adultes, peut-il travailler dans un département L&D ?
Le Département formation d’une entreprise est rattaché au Département des Ressources Humaines et a comme mission de définir, d’élaborer et de piloter la politique de développement des compétences des employés. L’équipe y travaillant identifie les besoins de formation, élabore le plan de formation en accord avec la stratégie de l'entreprise et le met en pratique, assure la gestion budgétaire, logistique et administrative de la formation, évalue les apports et les changements de l’action de formations et établit un reporting d'activité complet et régulier.
Généralement, les compétences et les qualités requises pour travailler dans un département L&D sont le sens relationnel et le sens du service, la diplomatie et la logique de travail en équipe, ainsi qu'une excellente qualité d'écoute. Toutes ces compétences sont transférables et le chargé de clientèle peut les mettre à contribution efficacement pour travailler dans un Département Learning & Development.
Vision globale
Fort de sa collaboration avec les Départements RH et Formation des diverses entreprises, il a une connaissance approfondie de la manière de fonctionner de ces départements, de leurs exigences, besoins et demandes. Il peut apporter une vision globale, de l’extérieur, qui lui permet d’être force de proposition et de contribuer à une amélioration continue de l’action de formation.
Gestion de projet
Le chargé de clientèle a également des connaissances pratiques dans la coordination d’évènements de formation en entreprise et grâce à son sens de gestion de projet, il est capable d’assurer des cycles de formation complets, de la phase d’analyse des besoins à l’implémentation de l’action de formation, le suivi et l’évaluation.
Compétences techniques
Il a aussi des connaissances appropriées des systèmes de gestion de l’apprentissage et il est familiarisé avec les méthodes et techniques de formation professionnelle, ainsi qu’avec les plateformes d’apprentissage en ligne. Selon la personnalité de chacun, un chargé clientèle peut être créatif pour mettre en place des solutions d’apprentissage innovantes, et curieux, étant en veille permanente de dernières tendances en matière de formation.
Soft skills
Grâce à son sens de l’organisation et des priorités, le chargé de clientèle a la capacité de mener les actions de formation en respectant le planning, les délais et le budget. Bon communiquant, il assure la fluidité de la communication et est à l’aise avec les outils de communication interne. Il est également capable de fonctionner de manière transversale en travaillant en lien avec différents services (RH, communication, IT etc.).
Le chargé de clientèle fait preuve de sens relationnel et de diplomatie et sait utiliser ses aptitudes de négociation, lorsqu’il s’agit de gagner l’adhésion des collaborateurs à certains programmes de formation. Grâce à ses qualités d’écoute, il sait détecter les vrais besoins des collaborateurs et répond de manière adéquate en personnalisant l’action de formation. Comme pour ses clients, il pense « solutions », et non « problèmes » et communique en toute transparence, en exprimant ses arguments de manière positive.
La valeur ajoutée d’un chargé de clientèle dans un département L&D
Nous avons mis en évidence les compétences que le chargé de clientèle peut transférer dans un Département L&D et les directions qui lui permettent de réussir sa mission. Mais quelle serait la valeur ajoutée d’un chargé de clientèle amené à travailler dans ce nouvel environnement ?
L’expérience collaborateur
Pour répondre, il faudra fait appel au concept de « expérience collaborateur », défini comme « un ensemble d'interactions, de processus et d'expériences vécues par un employé au sein d'une entreprise tout au long de son parcours professionnel ». Elle se reflète dans toutes les phases professionnelles qu’un salarié traverse entre le moment où il postule et celui où il quitte la société, soit le recrutement, l’intégration, le développement, la fidélisation et le départ.
Si l’on considère que la formation professionnelle est une composante importante de « l’expérience employé », la plus-value d’un chargé clientèle réside dans sa capacité à contribuer à la création de « l’expérience formation », en mettant l’employé-apprenant au centre de sa stratégie.
Eléments de l’expérience formation
Le chargé de clientèle aura donc comme objectif de dépasser les attentes des employés, en les considérant comme une personne à part entière et non comme un salarié parmi les autres. En tant que coordinateur de formation, il appliquera la même stratégie que pour ses clients, ce qui suppose des échanges personnalisés, des interactions sur mesure, une assistance proactive, l’anticipation des besoins, de l’empathie et réactivité.
Il répondra ainsi à la volonté des collaborateurs de vivre des expériences professionnelles personnalisées, de se sentir écoutés, valorisés et accompagnés dans le processus de formation, ce qui leur permettra de simplifier leur travail et améliorer leur productivité.
De même que pour ses clients, le chargé de clientèle est concerné par mesurer la satisfaction de l’action de formation. Recueillir le feedback des collaborateurs après chaque session de formation lui permettra de déterminer l’impact des formations sur les compétences des salariés et d’améliorer aussi la méthode d’apprentissage et de développement de l’entreprise.
Formation centrée sur les collaborateurs
Anticiper les besoins des collaborateurs, personnaliser l’action de formation et s’intéresser à la satisfaction du service rendu ne sont que quelques aspects de l’approche « expérience collaborateur » vers laquelle les politiques des RH sont de plus en plus orientées à nos jours. Passionné par la formation et grâce à son sens de service et à la vision humaniste de son métier, le chargé de clientèle contribue à offrir la meilleure expérience apprenante aux collaborateurs de l’entreprise.
Recentrer l’action de formation sur les collaborateurs et sur leur expérience au sein de l'entreprise, permet l'attraction des talents, leur fidélisation, mais également leur engagement aux valeurs de l’entreprise, trois aspects d’importance cruciale qui permettent de renforcer pas seulement le succès, mais aussi l’image d’une entreprise.
Lectures complémentaires :
Le métier de chargé de clientèle dans le domaine de la formation d’adultes par Maria Bonicioli
L’ifage, ce partenaire stratégique de la formation en entreprise par Ourida Cherpillod
La place de la formation dans la réussite du changement par Ourida Cherpillod
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