Ne vous est-il jamais arrivé d’avoir prévu et attendu des vacances avec impatience et qu’elles finissent par être annulées à cause d’un vol supprimé ou d’un surbooking ?
Dans ce cas précis, la situation n’est jamais agréable à vivre et la déception atteint son paroxysme.
Pour amoindrir cette déception, nous avons tout de même plusieurs recours pour faire valoir nos droits en tant que passager. Il existe cependant des règles auxquelles il faut se plier.
En Suisse, l’aviation civile et ses règles dépendent de l’Office Fédéral de l’Aviation Civile (OFAC). L’OFAC met tout en place pour faire respecter l’application du règlement n° 261/2004 qui fixe des règles en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol. Cette entité dépend de la Commission européenne.
Avant d’approfondir le sujet des droits du passager, il faut souligner que cela est valable pour toutes les compagnies aériennes qui ont leur siège en Europe géographique (la Suisse en fait donc partie).
Refus d’embarquement
Dans certains cas, comme celui du « surbooking » (le fait de prendre plus de réservations qu’il n'y a de places disponibles sur un vol), le transporteur aérien est dans l’obligation de refuser certains passagers à l’embarquement.
A ce moment-là, deux cas de figure existent : une ou plusieurs personnes se portent volontaires pour annuler leur voyage ou alors il faut désigner ces dernières contre leur volonté.
Si le nombre de volontaires à l’annulation du voyage n’est pas suffisant, vous risquez de vous voir refuser l’embarquement contre votre volonté.
Vous aurez alors le droit à une indemnisation immédiate de la part du transporteur aérien qui se chiffre comme suit :
- 250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins,
- 400 euros pour tous les vols de plus de 1500 kilomètres au sein de l’Europe et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres,
- 600 euros pour tous les autres vols qui ne correspondent pas aux deux premiers points.
En plus de cela, vous aurez le droit :
- au remboursement de votre billet dans un délai de sept jours au prix auquel il a été acheté, les parties du voyage déjà effectuées n’étant pas remboursées,
- à un vol retour vers le point de départ dans les meilleures conditions et les meilleurs délais,
- à des rafraîchissements ainsi qu'à la possibilité de se restaurer correctement selon le délai d’attente,
- à la prise en charge des frais si vous devez passer une nuit ou plusieurs sur place (taxis, repas et nuit à l’hôtel).
Si vous prenez la décision de vous porter volontaire pour annuler votre voyage, vous devez négocier correctement les indemnités avec la compagnie aérienne directement. Celle-ci ne vous les proposera pas automatiquement, mais vous avez les même droits que les passagers refusés à l'embarquement contre leur gré.
Mais attention, ces indemnisations ne sont pas valables pour d’autres refus d’embarquement conséquents à une arrivée tardive à l’enregistrement ou à l’embarquement d’un vol, à des raisons de santé, à un comportement pouvant occasionner un risque pour le bon déroulement du vol, à des documents de voyages inadéquats…
Annulation de vol
Il peut également arriver que votre vol soit annulé au dernier moment. Le transporteur aérien se doit alors de vous réserver une place sur un autre vol. Si vous décidez d’annuler votre voyage, la compagnie doit alors vous rembourser le billet.
En cas d’attente et en fonction du délai, la compagnie aérienne se doit de pallier tous vos besoins comme pour un refus d’embarquement. Vous avez également le droit à une indemnisation comme celle indiquée ci-dessus.
Cependant, vous n’avez pas le droit à cette indemnité si vous avez été prévenu de l’annulation du vol deux semaines avant le jour et l’heure de départ, ou, en cas de délai inférieur, si un réacheminement a été prévu sur un vol à une heure proche de l’horaire initialement donné.
Si cette annulation est due à des raisons extraordinaires, telle une grève des contrôleurs aériens ou une météo exécrable, la compagnie vous remboursera le billet, mais en aucun cas elle n’est obligée de verser quoi que ce soit en plus.
Retard important
Dès que le retard de votre vol atteint deux heures pour les vols de 1500 kilomètres ou moins, trois heures ou plus pour les vols de plus de 1500 kilomètres jusqu’à 3500 kilomètres ou quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3500 kilomètres, vous pouvez prétendre à certaines choses (rafraîchissements, repas, …) dans l’attente du départ dudit vol.
Et si le retard atteint plus de cinq heures, vous pouvez alors avoir droit aux indemnisations prévus lors de refus d’embarquement.
Tout ceci est annulé dans le cas où la compagnie aérienne est capable de prouver que ce retard est dû à des conditions extraordinaires comme pour une annulation de vol.
Comment faire valoir ses droits concrètement en suisse ?
Avant toute chose, il faut préciser qu’il vaut mieux entreprendre des négociations au préalable avec la compagnie aérienne et que la dénonciation auprès de l’OFAC reste le dernier recours en cas de désaccord avec cette dernière.
Effectivement, cet organisme peut faire pression auprès de la compagnie parce qu’elle est dans la capacité d’amender celle-ci en cas de non-respect des règles en vigueur.
En général, les compagnies aériennes évitent d’en arriver à la dénonciation à l’OFAC.
Vous avez les cartes en main, à vous de jouer…
Source : https://www.bazl.admin.ch/bazl/fr/home/bonasavoir/droits-des-passagers.html
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