Le conseiller financier et ses clients : une relation de confiance 

Que signifie faire confiance ?

Dans le mot « confiance », nous retrouvons le verbe « confier », qui signifie qu’on remet une chose précieuse à quelqu’un, en se fiant à lui et en s’abandonnant ainsi à sa bienveillance et à sa bonne foi. La confiance prend toute son importance lorsqu’il est question de demander conseil : Nous confions une problématique ou un souhait à quelqu’un, en espérant qu’il nous guide et nous aide à atteindre l’objectif visé.

Dans tout type de service, mais plus particulièrement dans le domaine financier, il est courant que le client ait besoin d’un conseil. Dans ce but, il confie quelque chose de précieux, qu’il s’agisse d’une partie de son patrimoine, de ses projets de vie ou encore d’informations concernant sa situation privée, à la garde et aux soins de l’intervenant financier qui prend le rôle de conseiller.

Que recherchons-nous chez un conseiller ?

Si je vous demande de définir ce que vous attendez d’un acteur financier, que ce soit votre banquier, votre assureur ou votre conseiller clientèle, il y a peu de chances que vous me répondiez que vous souhaitez des solutions ou des produits financiers avantageux, une croissance de votre fortune de plus de 3% par année, ou encore une assurance couvrant toutes vos lacunes de couvertures. Au contraire, il est plus raisonnable d’imaginer que vous me parliez de qualités personnelles, telles que la sincérité, la flexibilité, la confiance, ou encore le professionnalisme.

Nous ne portons qu’un léger intérêt, si ce n’est aucun, au résultat escompté, et pourtant nous nous rendons auprès d’un institut financier pour répondre à une problématique ou un besoin. Ce manque d’attrait pour le résultat est entièrement justifié. Pour cause, le conseiller financier est régi par le contrat de mandat. Le mandataire s’oblige à rendre un service dans l’intérêt du client, conformément à la volonté de ce dernier, c’est pourquoi il s’engage à faire preuve de toute la diligence nécessaire en vue d’atteindre un certain résultat, mais ne garantit en aucun cas le résultat en tant que tel.

Ce concept correspond pleinement à la notion de prodiguer un conseil : il est impossible de garantir ou de promettre que le conseil permettra l’aboutissement espéré. Toutefois, le conseil se doit de prendre en compte la situation dans son ensemble, ainsi que d’œuvrer en vue de la concrétisation du souhait désiré.

En plus des acteurs financiers, nous retrouvons également de nombreux autres corps de métier qui sont soumis au même principe, tels que le médecin et l’avocat, par exemple. Cependant, il est plus courant de se méfier de son conseiller financier que de son médecin.

Finance rime avec méfiance

Pour quelle(s) raison(s) faisons-nous plus confiance à notre médecin qu’à notre conseiller ? Aucun des deux ne peut nous promettre un résultat, alors que tous deux nous offrent un service. Ainsi, il devient intéressant d’identifier ce qui peut nous pousser à une certaine méfiance.

Plusieurs hypothèses peuvent être établies, si bien qu’il faut rappeler avant tout que chaque situation est différente et que chacun ne partage pas le même vécu ou la même sensibilité au regard de l’administration d’un conseil. Néanmoins, plusieurs pistes de réponses reviennent fréquemment :

• Intérêt personnel du conseiller

Bien que le médecin soit également rémunéré en fonction des clients qu’il suit :  il est plus commun de penser qu’un conseiller financier nous recommande une solution ou un produit dans son propre intérêt, plutôt que dans le nôtre, là où le médecin ne nous prescrit pas un médicament pour son propre intérêt, puisqu’il n’est pas offreur de ce type de produits.

• Transparence dans la rémunération ou le système de prestations

Il existe de nombreux systèmes de rémunération dans le cadre du domaine financier, et autant nous savons pertinemment qu’un médecin facture ses consultations, autant il existe une grande zone floue concernant l’agent financier. Reçoit-il une commission pour le produit qu’il me soumet ? À combien cette commission se monte-t-elle ? Est-il rémunéré en fonction du patrimoine que je place sous sa gestion ? Va-t-il me facturer des frais de dossiers à la fin du rendez-vous ?

• La prise de contact

En général, il est de notre responsabilité de prendre contact avec notre médecin et de lui communiquer la nécessité d’effectuer une consultation. Tandis que dans le domaine de la finance, il est plus courant que ce soit le conseiller qui prenne contact avec nous, pour fixer un rendez-vous ou nous proposer une solution.

Cette prise de contact spontanée peut potentiellement pousser le client vers une situation dans laquelle un besoin, réel ou non, va être créé et où une nouvelle problématique, dont nous pourrions débattre de l’existence, sera mise en lumière. Ainsi, le prospect se retrouve dans une position surprenante où une tierce personne, parfois inconnue, se préoccupe de sa situation, alors que le client, lui-même, n’y accorde pas plus d’intérêt.

En outre, nous en viendrions presque à nous demander, par exemple, pourquoi notre assureur pense-t-il plus à notre retraite que nous ? Ou pourquoi notre banquier se préoccupe-t-il plus de la possibilité d’améliorer le rendement de notre épargne que nous ?

Bien entendu, le devoir d’information et de conseil incombe à l’intervenant financier, c’est pourquoi en tant que spécialiste, il lui est impératif de prendre l’initiative et de sensibiliser le client en cas de changement d’ordre juridique, fiscal ou financier. Par ailleurs, un conseil ne requiert pas forcément d’être demandé, pour être donné. Le devoir de diligence et la volonté d’offrir un suivi clientèle en anticipant les demandes et en guidant le client vers une meilleure situation justifie cette prise de contact. En revanche, elle peut mener le client à s’interroger sur la volonté du conseiller, et à remettre en question son intérêt personnel, ainsi que la transparence de ce dernier dans le service qu’il administre.

Mes recommandations

Ma première recommandation est tout simplement de répondre aux attentes du client, celui-ci recherche, consciemment ou inconsciemment, certaines qualités et compétences chez vous. Il est alors de votre devoir de lui prouver :

• Que vous maîtrisez votre domaine de compétences ;
• Que vous comprenez bien sa situation et ses objectifs ;
• Que vous respectez ses valeurs ;
• Que vous êtes honnêtes et transparents ;
• Que vous le guiderez vers un autre spécialiste, si vous ne pouvez pas répondre à sa demande ;
• Que vous priorisez son intérêt et non le vôtre.

Pourvu que vous n’en fassiez pas trop non plus ! Vouloir rassurer un client sur vos qualités ou vos compétences de manière exagérée ou dans des situations non requises comprend un risque pour vous de paraître douteux et d’attirer plus de méfiance qu’autre chose. Gardez en tête l’acronyme “K.I.S.S. - Keep It Simple, Stupid”.

Lorsque le client vient vers vous pour un service, il suffit de répondre à sa demande, ni plus ni moins. Inutile de proposer d’autres produits non voulus, de lui donner des explications complémentaires sur un sujet annexe, et encore moins de lui présenter d’autres offres de service.

Il est possible de rester proactif et de sensibiliser sa clientèle sur d’autres prestations, sans trop en faire. À titre d’exemple, il y a une différence entre proposer au client, que vous suivez pour un tout autre sujet, d’effectuer un rendez-vous ayant pour thème la prévoyance individuelle ET de dire simplement qu’en tant que passionné ou spécialiste en prévoyance, vous êtes disponible en cas de question sur cette thématique en plus de celle dont vous êtes en charge actuellement.

Ma seconde recommandation est d’être franc. Si vous avez du mal à définir ce que les clients attendent de vous, n’hésitez pas à le leur demander directement ! Et également à leur communiquer ce que vous attendez d’eux ! L’échange et la communication, selon moi, forment la base de tout rapport entre un conseiller et un client.

Vous pourrez alors prendre tout votre temps pour prouver votre bonne foi et votre bienveillance par la répétition de vos actes. Celle-ci conduira à une habitude que le client constatera et pourra définir comme point de repère pour adapter ses attentes vous concernant, et également développer une relation de confiance avec vous.

Lectures complémentaires :

Conseiller clientèle, un capital humain au service des entreprises par Jean-Pierre Sauzier

Le conseiller à la clientèle : Plus qu’une courroie de transmission entre la banque et le client ! par Stefan Forsell

Source : Contrat de mandat - Explications et marche à suivre

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