Qui dit chargé de clientèle, dit employé en charge de la gestion d’un portefeuille de clients. Le chargé de clientèle, ou chargé de comptes ou Key Account Manager en anglais, exerce son métier en contact constant avec le client, particulier ou professionnel, dans divers secteurs d’activité. Sa mission est d’assurer la satisfaction des clients afin de les fidéliser.
En plus des aptitudes commerciales et d’excellentes connaissances du secteur d’activité, ce métier requiert aussi certaines compétences professionnelles et qualités personnelles, que nous allons illustrer dans cet article en présentant le rôle d’un chargé de clientèle actif dans le domaine de la formation d’adultes. Tour d’horizon sur les missions et les compétences requises pour exercer ce métier.
Rôle et mission d’un chargé de clientèle actif dans la formation d’adultes
Les missions d’un chargé de clientèle varient selon le type et la structure de l’entreprise dans laquelle il est actif. Certaines institutions de formation misent plutôt sur la partie commerciale du métier, d’autres sur l’aspect administratif, tandis que dans d’autres établissements, l’accent est mis sur les deux dimensions.
La dimension commerciale fait référence à la mission du chargé de clientèle d’élargir et de développer un portefeuille de clients. Il effectue des activités de prospection et de recherche de nouveaux clients, selon le public cible : clients privés ou entreprises du marché qui ont des besoins en formation pour leurs collaborateurs. Pour atteindre les objectifs fixés, il mise sur une collaboration efficace avec le service marketing et vente de son entreprise, car pour réussir, il doit appliquer les principes de la politique commerciale et marketing de l'entreprise.
La dimension administrative complète le cadre commercial et vise la fidélisation des clients et l’entretien de la relation entre le client et l’entreprise. Cela consiste à faire le suivi des comptes, en misant sur la construction d’une relation à long terme avec le client. Le chargé de clientèle est le premier point de contact privilégié pour les responsables RH et leurs collaborateurs et il représente ainsi le lien entre eux et l’institution de formation. Il répond à leurs besoins en prodiguant des conseils et des services personnalisés. Il est de manière générale toujours à l’écoute, et mise sur son esprit orienté solution en cas de difficulté.
Compétences et qualités requises pour exercer le métier de chargé de clientèle dans la formation continue
De manière générale, avoir le sens du service renvoie à l’idée d’aider et de servir les autres, dans le but de satisfaire leurs besoins. C’est une compétence essentielle pour un chargé de clientèle, qui doit identifier les besoins des clients et trouver la meilleure solution pour répondre à leurs demandes.
Dans le domaine de la formation, placer le client au centre de ses stratégies, c’est dépasser ses attentes lors de chaque étape de la mise en place de l’action de formation. Que cela soit lors de la phase d’analyse des besoins, ou bien lors de la mise en place des formations ou du suivi, le chargé de clientèle accompagne ses clients, les responsables RH ou les apprenants, de manière proactive et en anticipant leurs besoins.
Avoir le sens du service signifie aussi la résolution d’un problème avant qu’il n’affecte l’apprenant-client. Pour donner un exemple, lorsque les participants suivent des formations à distance, le chargé de clientèle doit anticiper les potentielles difficultés que l’apprenant pourrait rencontrer au début et pendant sa formation. Il doit ainsi s’assurer que les plateformes d’apprentissage fonctionnent correctement, que les instructions concernant la connexion sont claires, que le matériel nécessaire à la connexion est bien indiqué, etc.
Le sens du service « …peut aussi signifier déployer des efforts supplémentaires pour forger des relations plus étroites avec les clients ». Par exemple, lors d’une demande de formation spécifique qui n’existe pas forcément dans le catalogue des formations proposées, le chargé de clientèle ne se limite pas à indiquer l’indisponibilité de la formation, mais au contraire, il explore les possibilités pour mettre en place la formation demandée, afin de satisfaire son client.
Cette compétence fait référence à la capacité d’une personne à maîtriser le code oral et écrit, de manière à s’exprimer dans un langage clair et à se faire comprendre, « faire connaître des idées, les défendre et de les argumenter…, structurer l’information disponible, la filtrer et en extraire l’essentiel ». Le chargé de clientèle actif dans le domaine de la formation communique avec les différents acteurs de la formation, auxquels il s’adapte et répond de manière adéquate. Il est en contact avec les responsables RH pour cerner les besoins en formation de leurs collaborateurs et discuter de la façon dont ils envisagent l’action de formation. Il est aussi l’interlocuteur des responsables hiérarchiques des apprenants, auxquels il transmet des informations au sujet de l’assiduité et du progrès de leurs collaborateurs. Il confirme aussi aux apprenants-clients les détails de leur formation (horaires, lieu, nom du formateur, durée, objectifs, format, critères d’évaluation, etc.) et transmet aux formateurs les informations relatives aux cours attribués (niveau, horaire, objectifs, besoins spécifiques, etc.).
Ecouter, s'adapter à son public, exprimer ses arguments de manière positive, faciliter la coopération sont des atouts indéniables qui permettent au chargé de clientèle de bâtir une relation de qualité avec ses clients. Cependant, la communication ne se limite pas à une simple transmission d’informations. Communiquer signifie aussi « savoir être proche des gens, savoir écouter, arriver à convaincre les autres, savoir construire une relation authentique… ». Pour un chargé de clientèle dans le domaine de la formation, cela se traduit par une aisance relationnelle nécessaire pour instaurer un climat de confiance avec le client, qu’il soit responsable RH, apprenant ou formateur.
« Le sens de l’organisation traduit la capacité d’une personne à planifier son travail, à prendre les moyens adéquats pour exécuter une tâche dans les délais requis et atteindre les objectifs fixés ». Cette compétence se révèle dans plusieurs aspects du travail d’un chargé de clientèle actif dans le secteur de la formation. D’une part, le sens de l’organisation réclame qu’il développe une vision d’ensemble des différentes étapes liées à la réalisation d’un projet, tel que la mise en place d’un nouveau Learning Management System ou la gestion des sessions d’examen de fin de formation. Les compétences en gestion de projets sont très utiles, car elles permettent au chargé de clientèle de savoir planifier, hiérarchiser les tâches, gérer ses priorités et fixer des objectifs clairs et précis. D’autre part, le sens de l’organisation réclame qu’il agisse de manière efficace. Il devra coordonner ses actions et utiliser de la meilleure façon les ressources et les moyens dont il dispose.
« Écouter réellement son interlocuteur est une forme d’élégance d’esprit. Ce faisant, on lui témoigne respect et considération ». Cette compétence se traduit par une préoccupation à se montrer empathique avec les autres et à comprendre et accepter leur vision du monde. Pour aider l’apprenant-client à atteindre ses objectifs de formation, le chargé de clientèle doit écouter activement son client, se mettre à sa place, être ouvert et permettre l’échange. En plus de répondre aux besoins réels de son interlocuteur, cette attitude permet également de créer un climat de confiance, qui rassure le client et le conforte dans ses choix, quant au type ou au support de formation.
L’orientation solution fait référence à la capacité d’une personne à résoudre les problèmes auxquels elle et son entourage sont confrontés, à trouver des solutions adaptées aux besoins de tous. Pour donner un exemple concret, lorsqu’il apprend à la dernière minute qu’un formateur n’est pas disponible pour assurer la formation comme prévu, le chargé de clientèle doit être capable de réagir rapidement et de proposer un remplacement, afin que le cours ait lieu et que le client ne soit pas affecté par la situation créée.
Dans d’autres types de situations, le chargé de clientèle est amené à « chercher, identifier les causes du problème et à comprendre ses effets afin d’élaborer la meilleure solution possible ». Lorsqu’il identifie, par exemple, un fonctionnement défaillant d’une plateforme Learning Management System, il tâche de détecter les raisons du dysfonctionnement et d’utiliser ses connaissances techniques pour le régler de manière autonome ou en collaboration avec le fournisseur concerné.
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Sens du conseil et de l’orientation
La démarche d’un chargé de clientèle doit s'inscrire dans l’idée d'accompagnement et de conseil personnalisé. Le chargé de clientèle actif dans le domaine de la formation guide les apprenants-clients tout au long de leur parcours de formation, en faisant preuve de flexibilité, de cohérence et de transparence. Grâce à son sens pédagogique, il simplifie et adapte son discours, ce qui lui permet de « suggérer » les bonnes alternatives à ses clients et de leur faire des recommandations pour la suite de leur parcours de formation.
La diplomatie est une compétence importante dans la vie de tous les jours, mais aussi dans la vie professionnelle, parce qu’elle favorise la collaboration et cultive l’harmonie dans les rapports interpersonnels. Face au client, le chargé de clientèle fait preuve de tact et de patience pour exposer ses points de vue. Il doit trouver le bon registre de langage, utiliser l’écoute active et reformuler ses propos, tout en travaillant son intention et en gardant la maîtrise de soi.
Vous l’aurez compris, entre compétences techniques et relationnelles, le plus important est que le chargé de clientèle soit dédié à ses clients, tout en étant en phase avec les objectifs de l'entreprise. Cependant, travailler dans le domaine de la formation continue demande de vraies qualités humaines, qui non seulement pérennisent la relation avec le client, mais permettent au chargé de clientèle de développer une vision humaniste de son métier. Cela veut dire considérer l’apprenant-client dans tous ses aspects, avec ses valeurs, sa culture, ses comportements, ses émotions, mais aussi avec la quête de sa connaissance et ses capacités d’apprentissages. C’est dans cela, à notre avis, que le métier de chargé de clientèle dans le domaine de la formation continue se rapproche du rôle de coordinateur de formation, sujet que nous allons développer dans un prochain article.
Lectures complémentaires :
L’ifage, ce partenaire stratégique de la formation en entreprise par Ourida Cherpillod
La place de la formation dans la réussite du changement par Ourida Cherpillod
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