La secrétaire sociale doit avoir comme objectif de savoir relever les défis d’un service d’accueil et de s’engager à avoir un soutien positif sur les personnes en difficulté qu’elle accueille. Cela signifie être attentif à leurs besoins, apporter des réponses satisfaisantes et offrir des prestations adéquates à chacun.
Comment répondre aux demandes des usagers
Pour pouvoir répondre au mieux aux besoins de son public, elle doit être à même d’identifier la nature de la demande des usagers (accueil, information, orientation sociale vers les divers partenaires du réseau ou organisme extérieur, prise de rendez-vous avec les assistants sociaux ou administratifs).
Les demandes des bénéficiaires correspondent essentiellement à des besoins de soutiens financiers (par exemple, un usager qui est arrivé en fin de droit et est sans emploi peut bénéficier d’une aide financière selon sa situation) ou un accompagnement administratif non-financier (par exemple, un usager qui n’est pas à même de rédiger des lettres de divers contenus peut être aidé dans la gestion de diverses démarches administratives (logement, impôts, assurances, etc.).
Cela nécessite de la part de la secrétaire sociale d’avoir des connaissances en matière d’assurances sociales et de connaître le tissu social genevois. Elle doit être au bénéfice d’une richesse et d’une diversité de compétences ainsi que d’expériences professionnelles.
Savoir recevoir et diriger les usagers vers les assistants administratifs et assistants sociaux
Afin de pouvoir bénéficier de l’aide sociale de l’Hospice général, l’usager doit être majeur, être en possession d’un permis de séjour valable, être domicilié dans le canton de Genève. La secrétaire sociale doit alors entendre la situation et évaluer si le demandeur peut obtenir un soutien financier et procéder à l'ouverture d'une intervention.
Elle résume, traite et enregistre les documents de base à valider. Elle fixe un rendez-vous selon l’urgence du dossier avec l’assistant social qui remet à l’usager la liste des pièces justificatives à fournir et la demande de prestations d’aide sociale financière à remplir. Si l’usager éprouve des difficultés à le remplir, l’assistant social en charge du dossier l’aide à le faire lors de l’entretien ou le remet directement rempli. Les prestations sont alors validées ou non, suite à l’examen de la situation économique.
Un dossier sera ouvert et une notification envoyée aux assistants sociaux qui conviendront d’un rendez-vous avec l’usager. Le montant accordé sera alors déterminé, en complément aux prestations cantonales et dans l’attente d’un retour à une autonomie financière. A réception des documents, la secrétaire sociale les traite, les enregistre et les scanne dans la base de données.
Elle prend donc des décisions au plus proche des besoins des usagers et des services partenaires et ne cesse d’évoluer pour mener à bien sa mission.
Les valeurs essentielles auxquelles elle doit être attachée sont la collaboration, l’écoute, la bienveillance, le respect et l’engagement qui sont au cœur de son attitude et sont fondamentales à l’accomplissement de son travail dans ce contexte professionnel.
Un lien entre public et collaborateur
Le rôle de la secrétaire sociale est d’établir un partenariat entre les usagers et les collaborateurs en interne (responsables d’équipe et des ressources humaines).
Elle permet de maintenir et de développer un environnement de travail ouvert et respectueux, dans lequel elle évolue pour récompenser son travail. C’est pourquoi une collaboration étroite avec les collègues est primordiale pour assurer une transmission des informations adaptées et une gestion de l’accueil optimisée (réception des demandes et documents, gestion des agendas, transmission de messages).
Elle doit donc être autonome, responsable et pouvoir s’intégrer rapidement dans une équipe reconnue, dans un environnement de travail dynamique qui propose un rythme d’activité soutenu.
L’humain au cœur du métier de secrétaire sociale
La secrétaire sociale doit savoir faire face à la diversité des situations qui peuvent générer du stress auprès des usagers et demandeurs. C’est pourquoi il faut les accueillir avec de l’empathie, sans toutefois s’impliquer émotionnellement et se protéger.
Dans la même optique, elle doit savoir faire preuve de diplomatie, lorsque l’usager est mécontent, lui expliquer la situation et lui faire comprendre posément les choses afin d’éviter des conflits et savoir aussi les aborder.
Pour cela, il faut avoir des compétences confirmées de résistance au stress, savoir faire preuve de patience et avoir le sens de l’écoute, mais aussi apaiser les tensions.
L’humain est au cœur de sa mission et par son attitude, elle prend part au mieux-vivre ensemble et apporte à chacun sa contribution. Il est donc essentiel qu’elle soit dotée d’une grande aisance relationnelle, puisse démontrer un intérêt marqué pour le contact et qu’elle soit flexible et polyvalente.
Pour le bon fonctionnement de la réception, elle doit par ailleurs aussi effectuer et assumer l’ensemble des tâches administratives et des activités usuelles (gestion des appels téléphoniques et des agendas, du secrétariat, la rédaction de divers courriers)
L’évolution du métier de secrétaire sociale
Fondamentalement, ce qui a évolué en 10 ans, c’est la mobilité, favorisée par la modernisation du système informatique qui est plus performant, des outils et par la digitalisation des pratiques grâce à la gestion électronique des documents (agenda sur e-mail, documents scannés aux assistantes sociales).
Une forte augmentation des demandes d’aides financières due à la situation actuelle liée au Covid-19 est constatée et le mode d’accueil a changé de la façon suivante :
Au préalable, il est préférable ne de pas se déplacer et de privilégier un contact par téléphone (Skype a remplacé les combinés depuis deux mois) ou par courriel. Il est demandé à la personne concernée d’exposer sa situation financière actuelle, pour définir si elle peut espérer avoir une entrée en matière. Un rendez-vous est pris en présentiel pour un entretien avec l’assistant social.
Une seule personne est admise à la réception ou selon la capacité de l’institution et le port du masque est obligatoire. Le suivi et l’assistance se feront ensuite en distanciel, car beaucoup d’assistants sociaux et administratifs sont en télétravail.
Afin d’éviter trop de contacts, il est demandé de remettre et de déposer les documents à venir dans la boîte aux lettres de l’institution.
Ne laissez pas le monde changer votre sourire,
mais laissez votre sourire changer le monde.
Lectures complémentaires :
Secrétaire médicale : un métier de contact centré sur l’humain par Sonia Pelletier
Secrétaire réceptionniste, bien plus qu’un métier ! par Deborah Rossi
Réceptionniste, un métier polyvalent par Ulrike Lacaze
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