Lorsque une personne exprime un problème, elle a tendance à apporter la solution à son propre diagnostic. Vous voyez la dérive ? Vous avez besoin d’aide, vous appelez la personne dont c’est l’expertise, mais vous lui dîtes comment faire !
Permettez-moi d’illustrer mon propos au travers d’une brève anecdote :
Un intervenant externe se rend chez un client pour donner une présentation à une vingtaine de personnes. Il arrive en salle de conférence et souhaite se connecter à sa boîte de messagerie afin de récupérer son fichier de présentation. Malheureusement, la connexion internet semble ne pas fonctionner. Ni une, ni deux, il saute sur le téléphone et appelle le support IT :
« Bonjour, je suis en salle de conférence, le WIFI ne fonctionne pas, pouvez-vous m’aider ? »
Une aide technique arrivera sur place et s’emploiera à remettre la connexion internet en marche. Va-t-il s’y rendre immédiatement? Comment les participants vont-ils réagir à l'attente? Le support va-t-il résoudre l’incident rapidement? Bref, je vous laisse imaginer la fin de l’histoire et les désagréments causés.
Certes, le support IT n’a fait que suivre le besoin exprimé par l’intervenant ; « Il me faut le WIFI en salle de conférence ! ». Mais était-ce vraiment suffisant pour se lancer tête baissée sur la solution? La réponse est clairement non. Si l’on vise un cercle vertueux, cela nécessite une approche professionnelle, une méthodologie, des outils.
Pour ceux qui s’impatientent : Ce n’est pas d’internet dont l’intervenant avait besoin… mais de son fichier de présentation !
Une écoute mobilisée à la recherche du besoin...
Une écoute active prodiguée par son premier interlocuteur, aurait permis d’arriver au bon diagnostic.
- « Bonjour, je suis en salle de conférence, le WIFI ne fonctionne pas, pouvez-vous m’aider ? »
- « Bien sûr, mais pourquoi avez-vous besoin d’Internet, Monsieur ? »
- « Je dois donner une présentation. »
- « D’accord, et en quoi Internet est nécessaire à votre présentation ? »
- « Je dois accéder à ma boîte e-mail et récupérer un fichier. »
- « Quand devez-vous donner votre présentation ? »
- « Maintenant... »
Tous ces éléments de réponses définissent réellement le besoin mais surtout permettent d’envisager plusieurs solutions. L’écoute active a même défini le degré d’urgence. Est-ce plus efficace d’aller sur place et essayer de régler la question du WIFI ou est-ce plus rapide de l’accompagner à un ordinateur déjà connecté à Internet et de copier son fichier sur une clé USB?
L'écoute active est tout sauf un questionnaire...
Chaque besoin est unique et peut être exprimé de multiples façons. Selon la personne, sa culture, son caractère, ses contraintes et son émotion du moment. L’écoute active est une arme redoutable, une posture à l’aide et au conseil qui ne doit en rien ressembler à un questionnaire. Elle permet une meilleure compréhension et définition du besoin, renforce le sentiment d’empathie et de professionnalisme, et sert de doux subterfuge pour faire valider une demande par son propre auteur.
Les opinions exprimées ici sont uniquement les miennes
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