Un vendeur peut-il avoir les compétences et les qualités d’un assistant administratif ?
Selon moi, oui… Mais non, me direz-vous ! Il s’agit de deux domaines bien distants et qui n’ont rien à voir l’un avec l’autre…
Laissez-moi vous démontrer que vous vous trompez… Vous verrez qu’au final en administration, tout comme en vente, deux critères principaux, réunissant plusieurs compétences et qualités, se démarquent : le sens du service et la connaissance des produits.
Le sens du service
Dans l’administration, selon le poste que l’on occupe, les compétences varient. Le sens du service est une compétence inévitable. Présentation soignée, bonne qualité d’écoute, bonne expression orale sont des qualités requises pour un tel poste. Connaître plusieurs langues est un atout. La réception est la première chose que voit un client à son arrivée dans une entreprise. Un bon accueil est primordial pour l’image de la société. Le collaborateur doit être accueillant, souriant, diplomate, serviable et bien entendu connaître le domaine de l’entreprise.
Pour la vente, il faut savoir accueillir les clients, avoir un contact facile et être apte à conseiller. Le sens du service demande à avoir une présentation soignée, une bonne qualité d’écoute et une bonne expression orale, tout comme dans l’administration. Connaître plusieurs langues peut aider le vendeur à renseigner un client de passage. Lorsqu’un vendeur présente mal, n’écoute pas et n’a ni tact ni diplomatie pour répondre à un client, il ne donne aucune envie à la personne en face de lui de venir vers lui. Un « bonjour » et un sourire incite le client à aller vers son interlocuteur. Le premier pas est fait… A ce moment-là, le client souhaite être écouté attentivement et que sa requête devienne la priorité du collaborateur. Cela demande patience, disponibilité et serviabilité dans les deux domaines.
Que ce soit dans une entreprise ou dans un magasin, une fois que le collaborateur sait ce que cherche le client, il va utiliser les techniques commerciales et de vente pour le satisfaire. Si par malheur, le client ne peut être satisfait, il faut être réactif et dynamique pour proposer une solution avec tact et diplomatie, tout en s’adaptant aux conditions de ce dernier.
Pour ne pas se laisser envahir par le stress, il faut, dans n’importe quelle situation, être capable de s’adapter à tout imprévu. Une bonne cohésion d’équipe facilite beaucoup la recherche de solutions en cas de problèmes. Une fois que le client a choisi sa prestation, le collaborateur va vérifier les ressources qu’il a à sa disposition.
La connaissance des produits
Tant dans le domaine administratif que commercial, le collaborateur doit avoir connaissance des prestations, des offres ou des spécialisations de celle-ci afin de savoir répondre au client. Il doit incontestablement connaître ses produits.
Prenons un exemple… Imaginez un client qui va dans une société de désinfection pour un problème de cafards. Le collaborateur a donc exposé toutes les prestations au client et fait un devis qui a été accepté. Le collaborateur doit maintenant organiser l’intervention d’un technicien chez ce client. Il va planifier un rendez-vous, faire peut-être une commande pour des produits et finalement facturer l’intervention au client. Par la suite, en résumant la chose, le collaborateur va tenir à jour le dossier du client, vérifier si tout est en règle, le clôturer, le classer et l’archiver.
L’exemple donné est une entreprise qui propose des services, mais dans l’administration pure et dure, comme l’administration fiscale ou celle du registre civil, le processus est le même. Remplacez les produits par les formulaires… Le collaborateur administratif, qui va vous écouter, va vous proposer de la même façon le « formulaire A » pour le changement d’adresse, le « formulaire B » pour la déclaration d’impôts, et ainsi de suite. Il va devoir connaître ses formulaires pour être capable de diriger la personne en face de lui vers le bon département. Par la suite, vos documents vont être traités, classés et archivés, tout comme dans l’exemple précèdent.
Dans la vente, le collaborateur va tenir à jour tous les documents nécessaires pour faire des commandes adéquates aux besoins du magasin, tels que : les analyses de ventes, les plannings d’offres, les budgets, etc. Il doit aussi vérifier ses factures pour éviter toute erreur de facturation et d’inventaire. Lui aussi doit classer, archiver et parfois même numériser divers documents selon les moyens mis à sa disposition. Grâce à ce travail de fond, à une bonne tenue des rayons et à une bonne gestion du stock, les produits sont disponibles en magasin.
Dans ces deux domaines, l’administration et la vente, une bonne organisation est essentielle, que ce soit pour tenir à jour des dossiers ou pour gérer les stocks et les commandes (fournitures ou produits). Le personnel doit être capable de signaler, par exemple, tout dysfonctionnement de matériel et, selon l’activité, de vérifier la qualité des produits (date de péremption, emballage bien hermétique, chaîne du froid respectée…). Pour cela, le collaborateur va devoir communiquer avec d’autres départements en utilisant des mails, des formulaires ou même prendre contact avec des fournisseurs. Tout un processus administratif est mis en place, en arrière-boutique, sans que les clients ne s'en rendent compte… Comme vous pouvez le constater, les compétences requises, que ce soit dans l’administration ou la vente, sont les mêmes. Elles sont simplement transférées dans d’autres situations…
Lectures complémentaires :
De vendeuse à assistante administrative, la reconversion est-elle possible ?
Secrétaire sociale : Un métier d’organisation et de relationnel
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