Bien souvent – pour ne pas dire trop souvent – le terme procédure provoque une réaction quelque peu réfractaire. Perçues par les collaborateurs comme de la paperasse chronophage et inutile, les procédures restent pourtant un des nerfs de la guerre pour la sphère dirigeante. Alors tentons ensemble de réconcilier ces deux perceptions.
Qu'est-ce qu’une procédure ?
Tout d’abord, un peu de théorie car il est primordial de poser une base commune au travers d’éléments essentiels.
Une procédure est un document qui décrit l’accomplissement d’une activité ou d’un processus. Elle doit à la fois répondre aux exigences de l’entreprise et créer les conditions d’une application efficace. Elle formalise un ensemble de règles et d'actions pour obtenir un résultat défini.
D'une manière générale, elle permet à un collaborateur de réaliser une tâche en toute autonomie et veille à une exécution identique à la précédente, pour un résultat constant.
Une procédure doit répondre à un besoin et non l’inverse. Il convient donc d’analyser les besoins et d’adapter la forme et le fond du document aux destinataires et utilisateurs de ladite procédure.
Une procédure définit QUI fait QUOI et COMMENT, tout en répondant à la question du QUAND afin de définir l’enchaînement des tâches.
Pourquoi créer une procédure ?
Mais qu’en est-il du POURQUOI ? Serait-ce le maillon manquant à l’harmonie souhaitée ? En tout cas, il me semble que cette question est un garde-fou essentiel qui veille à la pertinence de la procédure. Gardez à l’esprit cette phrase enseignée en Project Management et qui se révèle pertinente dans bien des domaines : « Lorsque l’on ne vise rien, c’est généralement ce que l’on obtient ». Pour les procédures, c’est naturellement applicable. Il s’agit donc de répondre en premier lieu au POURQUOI, car c’est de là que doivent découler les autres questions.
De plus, la réponse au POURQUOI joue un rôle fédérateur primordial. Elle renforce un sentiment que vos collaborateurs ne seront jamais rassasiés : le sentiment d’être utile. Cet ingrédient chimique décuple les forces et performances de vos équipes. Il transforme l’approche et ainsi l’attitude des utilisateurs puisque la procédure devient quelque chose qui met leur travail en perspective, en valeur, dans la lumière.
De notre expérience en tant que ‘Auditeur Qualité’, lorsque nous rédigions une procédure avec les intéressés – les futurs utilisateurs de ladite procédure – ces derniers rencontraient une difficulté déconcertante à répondre au POURQUOI. Leur réponse glissait quasi instantanément sur le COMMENT. C’est normal et légitime d’une certaine manière. A leurs yeux, le POURQUOI est jugé implicite, il répond au QUOI : « Je dois faire ça, c’est mon travail de… ».
La procédure implique de la pédagogie
Il était de notre ressort de mettre leurs tâches, leur rôle en perspective, à l’échelle de leur département voire de l’entreprise. Cette pédagogie participe à leur sentiment d’utilité puisqu’elle permet d’expliquer des notions de qualité et de gestion des risques. Dès lors, tout prend plus de sens à leurs yeux. La procédure devient pertinente et légitime. Ainsi, leur réaction épidermique disparaît au profit d’un travail collaboratif qui permet de franchir ensemble un cap et mettre le premier pas dans le cercle vertueux du Système Management de la Qualité (SMQ), si cher aux exigences de la norme ISO 9001.
ISO 9001 : une norme au concept d’amélioration continue
A ce titre, cette norme est devenue incontournable. Plus d’un million d’entreprises et d’organismes dans plus de 180 pays l’appliquent. Ce succès provient certainement du fait qu’elle fournit un cadre pour une approche par la gestion des processus qui permet à l’entreprise d’offrir des produits et des services de qualité constante, conformes aux attentes de ses clients. La norme repose sur le concept d’amélioration continue. Dès lors, elle ne se focalise pas sur la faute et la responsabilité lorsqu’un incident survient, mais sur la manière dont il faut améliorer les choses pour que cela ne se reproduise plus. Par conséquent, elle aide non seulement à rendre les opérations et les processus internes plus efficients mais elle permet également d’identifier et de gérer les risques associés à l’activité exercée.
Alors, certes la norme ISO 9001 améliore la productivité et le désir de réaliser un travail de qualité. Mais attention, l’adaptation peut vite se transformer en une réelle usine à gaz si la norme et ses exigences sont mal comprises. Voici quelques pièges à éviter :
Oublier que l’on faisait de la qualité avant ISO 9001 et qu’il n’est dès lors pas nécessaire de tout ‘reprendre à zéro.
Oublier qu’il existe déjà en interne une documentation importante, de qualité et adaptée à la réalité de l’entreprise. Dès lors, éviter la débauche d’énergie inutile en créant une documentation qualité en parallèle de la documentation existante.
Oublier de maintenir la documentation à jour. Ce qui n’est pas à jour n’est plus consulté et dès lors se retrouve exclu du concept d’amélioration continue.
Oublier que la finalité d’ISO 9001 est interne. Encore une fois, le but est d’offrir des produits et des services de qualité constante, conformes aux attentes des clients, et non pas de répondre aux exigences d’auditeurs.
Les opinions exprimées ici sont uniquement les miennes
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