Joelle Sikias
Le Back Office et le Front Office sont deux types de métiers différents, mais pourtant très complémentaires. Nous allons expliquer les différences entre ces deux métiers et pourquoi passer de l’un à l’autre, et inversement.
Par exemple, dans le domaine lié à la consommation, vous remarquerez à quel point, il est important de concilier le Back Office au Front Office.
Quelle différence entre le Back et le Front Office ?
Le Back Office est l’ensemble des activités de soutien, de contrôle et d’administration d’une entreprise.
Le Front Office, nommé également « Service de clientèle », est comme son nom l’indique, un ensemble de services commerciaux d’une entreprise proposés aux clients.
Le Back Office, un métier en retrait de la clientèle
Outre le fait que le Back Office n’ait pas de contacts « directs » avec les clients, sa grande particularité consiste à ce que cette fonction ne nécessite pas obligatoirement une localisation à l’intérieur de l’entreprise.
Alors que celle-ci peut être localisée dans un tout autre endroit, sans répercussion néfaste majeure sur la qualité du travail, elle peut cependant provoquer un sentiment « d’éloignement », engendrant parfois une diminution de l’implication du poste et également un sentiment de frustration par ce concept de «contacts réduits ».
Privilégier le contact à la clientèle en passant du Back au Front Office
Ainsi, le désir de passer du Back au Front Office naît notamment du fait de vouloir privilégier ce contact avec la clientèle sur le lieu même de l’entreprise.
En effet, favoriser le contact « direct » au contact à distance apporte une plus-value à l’entreprise. En favorisant l’accroissement de cette valeur d’échange, il se crée un lien entre professionnel et clientèle qui aboutit à une fidélisation de celle-ci à l’entreprise.
Seul, le contact « écrit » ou « verbal » ne suffit pas à créer cette relation de confiance et de sympathie. Même si la qualité du travail reste excellente, cela ne peut pas remplacer le contact humain.
Voici un exemple concret : celui du « After Sales Care », soit « Service Après Vente ».
La prise en charge du client avec un contact direct dès son arrivée est primordiale afin d’assurer le bon déroulement de la procédure qui s’ensuit. En effet, dans ce domaine du service où le client n’est pas satisfait par son achat, il est très fréquent que celui-ci soit, au mieux déçu, soit d’une humeur remplie d’agressivité, car il se sent « dupé ».
Seul le contact « direct » peut alors réconforter le consommateur et lui donner de nouveau confiance en l’entreprise. Tout se joue alors grâce au pouvoir de persuasion de l’employé, ainsi qu'à son écoute et son empathie, afin de restaurer un climat de confiance et d’assurer ainsi le suivi de manière très satisfaisante et plus sereine.
Alors que si la prise en charge se fait uniquement par appels téléphoniques ou mails, la majorité du temps, le client restera avec un sentiment de frustration, engendrant de ce fait la perte de cette précieuse confiance en l’entreprise.
Nous pouvons alors percevoir les « bénéfices », et pour l’employé(e) souhaitant passer du Back au Front Office, et pour la clientèle, mais aussi pour l’entreprise.
En effet, chacun apporte aux autres une satisfaction engendrant une bonne santé mentale pour l’employé(e) et la clientèle ainsi qu’une bonne santé financière pour l’entreprise.
Dès lors, ne serait-il pas judicieux de revoir le concept du Back Office en le conciliant davantage avec le Front Office ?
Lectures complémentaires :
Pourquoi une gestionnaire événementielle peut-elle être une parfaite collaboratrice administrative ? par Elisa Raubach Gavaggio
SAGE : la révolution du Front Office qui rapproche investisseurs et gestionnaires par Constant Gbaguidi
Photo credit : Joëlle Sikias
