Être à l’écoute et au service du client
Le métier d'assistant(e) administratif(ve) et commercial(e) à la clientèle consiste à traiter et gérer les commandes des clients dans l’objectif de fournir un service de qualité : rapidité d’exécution et satisfaction clients. Les commandes parviennent par différents canaux : téléphone, e-mail ou courrier.
Le but est de traiter et d’enregistrer les commandes afin de pouvoir confirmer celles-ci rapidement aux clients (quantité, article, prix et délai de livraison). C’est pourquoi, le travail de l’assistant(e) est de collaborer étroitement avec la logistique et la production afin de pouvoir répondre positivement aux exigences du demandeur. Il (elle) est le premier contact et se doit d’assurer tout le suivi des ventes.
Les qualités et compétences nécessaires pour travailler dans ce domaine sont les suivantes :
- Aisance dans les relations humaines et bonne communication
- Excellent sens du service à la clientèle
- Être à l’écoute des clients
- Rigueur et précision dans l’exécution des tâches
- Trouver des solutions, être réactive
- Suivre et gérer les priorités
- Organiser les ressources et les délais
- Esprit d’initiative
- S’organiser efficacement
- Connaissance de plusieurs langues
Journée de travail type
Au jour le jour, le travail consiste à sortir le carnet de commandes afin de libérer la marchandise qui est en stock, prête à être expédiée aux clients selon l’échéancier.
Une fois que les colis sont préparés et que les bulletins d’expédition sont émis, les factures et les documents du transporteur peuvent enfin être établis pour le dédouanement. Le transitaire est contacté afin qu’il vienne enlever la marchandise. Les incoterms sont aussi négociés pour savoir qui prend en charge les frais d’expédition, c’est-à-dire, soit le client soit le fournisseur.
Lorsque la marchandise n’est pas disponible, il faut vérifier l’état du stock. Quand il s’agit d’articles produits dans l’usine, l'assistant contacte la logistique et/ou la production afin qu’ils vérifient la disponibilité des composants pour le nouveau délai de livraison. En effet, ils doivent créer un nouvel ordre de fabrication. Quand il s’agit de produits finis, l'assistant se doit de contacter le trading et/ou les Achats pour qu’ils puissent communiquer le nouveau délai de livraison. Après cela, il peut renvoyer une nouvelle confirmation de commande afin d’avertir le client du retard.
Relation avec les clients
Ce qui est important est de rester toujours calme au téléphone même quand le client est mécontent. La meilleure façon de procéder est de garder le sourire, car même si le client ne le voit pas, il le ressent. Il est important de rester à son écoute et d'être toujours réactif afin de trouver une solution à son problème, ainsi que satisfaire ses besoins. La connaissance de l’anglais est également indispensable, les clients pouvant provenir du monde entier.
Formation
La formation peut, soit se faire par l’intermédiaire d'une école, soit par un employeur:
- Ecole supérieure de commerce
- Apprentissage employé de commerce
Les perspectives d’avenir se trouvent dans presque tous les secteurs d'activité (industrie, services…) et le relationnel est au cœur de cette activité (clients, collègues, supérieurs hiérarchiques).
Le goût du contact et le sens du service sont donc indispensables.
Sources: Bansard.com
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