Le rôle de la réception et de la centrale téléphonique est primordial pour une entreprise, car ceux-ci sont souvent le premier point de contact de l'entreprise avec les clients et les visiteurs externes. En effet, la réceptionniste représente l’image de celle-ci. Il est donc très important que la personne chargée de ces fonctions soit accueillante, professionnelle et efficace.
L’organisation et la gestion des priorités de la réception sont essentielles pour gérer et coordonner toutes les activités inhérentes à l’accueil comme la prise d’appels téléphoniques, la création de badges, le service des boissons, etc. Une réceptionniste doit aussi savoir s’adapter aux différents secteurs d’activités. Dans ce cas précis, nous allons nous concentrer sur l’accueil en banque.
Accueil et accompagnement des clients : une compétence clé de la réceptionniste
L’empathie et l’écoute des besoins des clients sont des qualités innées chez une réceptionniste qui aime avant tout, accueillir, renseigner et orienter les visiteurs. En fin de compte, la réceptionniste peut se positionner comme un élément clé en donnant une image de qualité et d’excellence.
Par exemple, lorsque je travaillais dans une banque privée en tant que réceptionniste, je faisais également partie de l'équipe du standard téléphonique.
Un lundi matin, mon manager m'a informée qu'il serait en congé de maladie pour la semaine. Malheureusement, mon autre collègue était en vacances. Je me suis retrouvée toute seule pendant au moins une semaine. J’ai donc pris les appels, géré toutes les activités et travaillé seule.
J’ai réussi à gérer le stress, car je savais que j'étais capable de prendre 150 appels par jour. Pour m'aider, j'ai eu recours à la méditation, afin d'être plus concentrée. A mon arrivée le matin, lorsqu’il n’y avait pas encore beaucoup d’appels, je faisais les mises à jour quotidiennes et répondais aux mails. Ainsi, je me rendais plus disponible pour prendre les appels de la journée.
Finalement, j'ai répondu à tous les appels en français et en anglais, soit environ 500 appels dans la semaine et j'ai géré la boîte mail et fait toutes les mises à jour de l’inet et d’Arc Database de l’entreprise.
Savoir-être et savoir-faire indispensable
Pour garantir un accueil professionnel, il est essentiel d’avoir une attitude positive et souriante même dans les moments de stress, un excellent sens du service et être orientée clientèle. La gestion des appels téléphoniques, la planification des réservations de salons, de salles de conférences, de taxis, de restaurants, la gestion du courrier entrant et sortant, la prise en charge du service des boissons et la création de badges visiteurs font également partie intégrante des responsabilités de la réceptionniste.
En plus de cela, il est important de contrôler la bonne tenue des réceptions et des salons clientèles, ainsi que des salles de conférences, tout en faisant preuve d’aisance relationnelle.
Un service de haute qualité
Pour offrir une expérience positive, une réceptionniste efficace doit pouvoir accomplir plusieurs tâches simultanément et savoir gérer les priorités, tout en maintenant un haut niveau de professionnalisme et de service à la clientèle.
Organisation et sens de la responsabilité
Le sens de l’organisation, la fiabilité et l’esprit d’équipe sont des qualités importantes pour une réceptionniste qui travaille dans un environnement professionnel bancaire où la confidentialité des informations et la qualité du service sont primordiales.
Formations et expériences
Une excellente maîtrise de la langue française et anglaise à l’oral et à l’écrit, une aisance avec les outils Word, Excel et Outlook sont demandés à ce type de poste.
Une expérience reconnue de plusieurs années en tant que réceptionniste dans un environnement exigeant, une présentation soignée, une attitude dynamique et de la polyvalence sont nécessaires à ce poste.
Le diplôme d’un CFC ou tout équivalent est essentiel dans une carrière sur le canton de Genève.
En somme, pour être une excellente réceptionniste, il est important d’avoir des connaissances solides sur l’entreprise, ses services et les produits offerts, afin de pouvoir fournir des informations précises aux clients et visiteurs. En plus de cela, la réceptionniste doit être capable de gérer les situations difficiles avec professionnalisme en gardant une attitude positive.
Lectures complémentaires :
Réceptionniste : Sens de l’accueil et gestion administrative
Secrétaire réceptionniste, bien plus qu’un métier !
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