Le réceptionniste fait preuve de beaucoup de qualités, mais en particulier de celle du relationnel. Un accueil et un service client de qualité font de celui-ci le parfait ambassadeur de son entreprise. Entre le réceptionniste qui accueille, le réceptionniste standardiste et le réceptionniste secrétaire, nous allons voir quelle est le pourcentage de cette « compétence relationnelle » vraiment mise en exergue dans son activité de tous les jours et de quelle manière.
Dans la profession de réceptionniste et selon les secteurs, les activités principales peuvent varier, mais en général les fonctions de base restent identiques. C’est le cas pour :
- l’accueil : l’orientation du client vers son destinataire au sein de l’entreprise, la transmission d’informations et de réponses aux diverses questions du client ou du visiteur ;
- les tâches de l’administration : la tenue du secrétariat de la réception, la gestion de la facturation, du courrier, l’éventuelle gestion et clôture des comptes clients et l’encaissement ;
- l’organisation : la gestion des salles de conférence, la tenue des agendas et la gestion de l’économat, la mise en place et la tenue de la réception ;
- la commercialisation : la fidélisation de la clientèle ;
- la communication interne et externe : la transmission des commandes aux services concernés la liaison entre les différents départements et les fournisseurs ou interlocuteurs externes.
La réceptionniste, élégante avec de la présence et l’image qu’elle dégage, créant l’illusion de tout savoir et qui peut répondre à tout, vous accueille et vous dirige dans ce sanctuaire. C’est votre première prise de contact, votre premier interlocuteur derrière son comptoir ou sa réception.
Pour comprendre au mieux cette profession, ses qualités, ses tâches et toute sa subtilité, une jeune femme nous a fait l’honneur de partager son expérience et son point de vue sur ce métier qu’elle exerce maintenant depuis plus de cinq ans.
Après cinq années au sein de Procter & Gamble, c’est au Campus Biotech de Genève que Perle Sardar exerce son métier de réceptionniste. C’est en ce lieu exceptionnel d’une architecture moderne et futuriste qu'elle nous reçoit. Son besoin de relationnel et de contact lui a fait prendre cette direction : elle aime être au-devant de la scène, aider et se sentir utile. C’est ainsi quelle explique de prime abord pourquoi elle exerce cette profession.
Les tâches administratives ponctuelles, le soutien administratif et l’aide à l’organisation d’évènements occupent 30% de ses activités. Le reste, soit 70%, concerne l’accueil téléphonique et physique. C’est pour ces 70% qu’elle concentre son énergie et son savoir-faire relationnel, car le relationnel est pour elle un savoir-faire et non une compétence. « Tout le monde peut faire du relationnel, souligne-t-elle, la différence se trouve dans la qualité. Pour fournir cette qualité, il faut savoir faire abstraction de sa vie privée, de ses soucis. Quand on exerce ce métier, il faut donner une image positive, être capable de toujours assurer, être cordiale et souriante. »
Malgré la taille de l’institution, les fondamentaux restent les mêmes. « Une bonne réceptionniste doit tout savoir et être capable de tout faire dans son environnement de travail. Elle est le lien, le pont entre les différents départements, les collaborateurs, les visiteurs et le management. N’importe qui peut demander une quelconque information à laquelle elle doit être en mesure de répondre.
« En dehors de la réceptionniste stéréotype, « rouge à lèvre rouge pétant, se limant les ongles et lisant le Cosmopolitan », Perle nous explique que son métier demande une multitude de capacités pour faire face aux différentes requêtes. Parmi ces talents, elle est aussi bien physionomiste que guide.
Connaître son environnement pour mieux anticiper les besoins des uns et des autres ou savoir que son manager boit un thé au citron est aussi important que la satisfaction de trouver un taxi dans la minute qui suit la demande du client, pour qu’il ne rate pas son avion. Écouter, comprendre et aider sont ses maîtres-mots. Non seulement l’écoute des visiteurs, mais aussi la communication avec les autres collaborateurs de l’institution restent importants, car cela apporte une plus-value relationnelle au sein de son environnement de travail.
« Je suis satisfaite quand les autres sont satisfaits. » La qualité dont elle fait le plus usage est la diplomatie. « Le sourire ne résolvant pas tout pour les situations de gestion de réclamation, il faut faire preuve de self control et savoir relativiser, le but final étant d’avoir un client satisfait. Un accueil chaleureux laisse une bonne empreinte de la visite » précise-t-elle encore. Tout est donc une question de savoir-faire relationnel.
Si la réceptionniste doit avoir le goût du contact et des compétences relationnelles, car elle exerce un métier de relation à l’autre, pour Perle Sardar, réceptionniste rime avant tout avec « valeurs relationnelles au service de l’entreprise, parce que Valeurs et Services » sont les maîtres-mots de la profession de l’accueil et du service. Le relationnel et l’accueil avec le sourire sont des qualités, des savoir-faire que doivent maîtriser un bon réceptionniste ou toute personne travaillant dans un domaine avec un contact et des clients.
Etre réceptionniste ne se limite donc pas à répondre au téléphone. Il faut également, derrière son comptoir, être capable de développer une symbiose relationnelle avec son environnement professionnel, vis-à-vis des collaborateurs, mais aussi vis-à-vis des clients et visiteurs. Le métier de l’accueil est un métier qui demande non seulement des compétences académiques, mais aussi un savoir-faire relationnel : c’est un gage de qualité pour les employeurs.
Photo credit : Delphine Luchetta - www.susu-prod.com
