Rencontre avec Emmanuelle Harsch Vedovati, Relocation Departement Manager de HARSCH, The Art of Moving
Harsch est une entreprise familiale fondée en 1957 par Henri et Irène Harsch. Dès la création de son entreprise, Henri Harsch se spécialise dans l'emballage et l'acheminement d’œuvres d'art et d’antiquités dans le monde entier. Son fils Bertrand Harsch, s'engage dans l'entreprise familiale en 1973 et accroît l'activité de la société dans les déménagements internationaux. En 1974, il devient directeur et depuis 1982, il est le CEO de Harsch, The Art of Moving. En 2003, Harsch crée un service de relocation afin de répondre aux besoins des entreprises internationales en Suisse. Ce service est géré par Emmanuelle Harsch, la seconde fille de Bertrand Harsch. Madame Emmanuelle Harsch Vedovati a accepté de répondre à nos questions.
Madame Harsch Vedovati, quel est votre parcours professionnel ?
J’ai fait des études en lettres et j’ai obtenu une licence en égyptologie. J’avais déjà commencé à travailler chez Harsch en 2001, parallèlement à mes études, en tant que secrétaire du département des ventes. Dès 2003, j’ai assisté à la création du service de relocation. J’y ai travaillé pendant dix ans en tant que consultante, avant d’en prendre la direction au début 2013.
Il n’existe pas de formation propre à la relocation. Toutefois, beaucoup de nos consultants proviennent du milieu de l’hôtellerie. Le sens du service, de l’organisation, aimer les gens et la gestion du stress sont des critères capitaux pour pouvoir exercer ce métier. Le métier s’apprend avec la pratique et lorsque l’on acquiert une certaine expérience, on peut suivre des formations complémentaires sur quelques jours, qui permettent de progresser.
Vos activités sont le déménagement national et international (45% du chiffre d’affaires), l’emballage et transport d’œuvres d’art (45% du chiffre d’affaires), la relocation (5% du chiffre d’affaires) et la gestion d’archives. Concernant la relocation, en plus de la visite d’appartement, de l'aide logistique et de la recherche d’école, pourriez-vous nous décrire les autres prestations que propose Harsch relocation aux expatriés.
Permis de travail : Nous proposons la gestion complète des permis de travail (collecte des informations, envoi et suivi de la demande à l’Office Cantonal de la Population).
Journée Découverte : Nous proposons une journée d’orientation, dite « journée découverte ». Nous préparons un programme en fonction des désirs du transféré et nous lui faisons découvrir les différents quartiers de la ville et/ou les différentes communes du canton. Le but de cette journée étant de le familiariser avec la région et de lui donner un maximum d’informations pratiques (réseau transports publics, supermarchés, banques, etc.) selon ses besoins. Durant cette journée, nous pouvons également organiser la visite d’un logement correspondant aux critères du transféré, afin qu’il ait une idée du marché et de ce qu’il peut trouver en fonction de son budget et du nombre de chambres qu’il souhaite.
Journée d’installation ou « Settling in » : Il s’agit d’une assistance personnalisée pour le transféré en fonction de ses besoins : inscription à la commune, inscription dans un fitness, ouverture d’un compte bancaire, etc.
Logements temporaires : La recherche d’appartement temporaire meublé est un des autres services que nous offrons. Aujourd’hui, de plus en plus de clients passent environ un mois dans un de ces logements, le loyer étant payé par leur société. Auparavant, les expatriés se réservaient un à deux jours pour venir à Genève, en espérant trouver un appartement. Cette situation est risquée, car il n’y a pas de garantie de trouver un logement en deux jours ; le marché actuel de l’immobilier étant très tendu, les logements libres sont très vite reloués. Par contre, lorsqu’ils sont sur place, nous sommes très réactifs pour visiter les appartements.
Service de départ : Nous nous occupons de toute résiliation relative à un départ à l’étranger (bail, connexion électricité, internet, téléphone, etc.). Nous assistons au pré état des lieux. Nous faisons le suivi des réparations éventuelles et organisons un nettoyage complet du logement avant l’état des lieux de sortie. Nous faisons le suivi pour la restitution de la garantie bancaire.
Selon votre père (article dans Bilan magazine du 4 juillet 2011), «seules des sociétés bien implantées et structurées peuvent proposer des services de relocation à la hauteur des exigences des grandes multinationales ». Quelles sont précisément leurs exigences ?
Il est essentiel d’être toujours disponible et flexible. A Genève, il existe de plus en plus de sociétés de relocation avec de petites structures et gérées par une seule personne. Celle-ci va faire un superbe travail avec quelques clients, mais par contre, si elle a de nombreux clients en même temps, cela devient difficile à gérer. Pour un logement, il faut être à disposition et agir rapidement car les multinationales attendent une grande disponibilité et un suivi très pointu.
Une organisation interne solide nous permet de gérer plusieurs clients à la fois. Nous sommes obligés d’avoir une équipe pour satisfaire les exigences des grandes sociétés. Harsch fait en sorte que le transféré ait un seul consultant qui va s’occuper de sa relocation de A à Z. Dans cette perspective, un consultant est capable de faire un bon travail, s’il n‘a pas plus de cinq à six clients en recherche, en plus du suivi des clients qui sont déjà logés.
Nos collaborateurs entretiennent d’excellentes relations avec les régies. Nous offrons toutes sortes d’éléments sécurisants pour les régies qui les motivent à travailler avec notre service relocation. Ce qui fait notre valeur ajoutée, ce sont d’une part, les relations étroites que nous avons avec les régies et les propriétaires, qui nous permettent d’obtenir des logements plus facilement. D’autre part nos sociétés clientes apprécient également beaucoup que leurs transférés n’aient qu’un seul point de contact durant leur relocation. Ceci permet d’éviter bien des malentendus et de développer un lien privilégié entre le consultant et le transféré.
Vos clients pour la relocation sont principalement des sociétés multinationales. Ces derniers mois, on constate que le budget pour le logement de leurs employés a été fortement diminué. Le marché immobilier local étant tendu avec un taux de logement vacants très faible et des prix très élevés, les multinationales sont obligées de trouver des solutions dans le Canton de Vaud et en France. Pour prendre un exemple, 45% des 850 employés de Givaudan habitent en France. Qu’en est-il pour Harsch relocation ?
Cette tendance se vérifie en effet. Il est vrai que nous avons de plus en plus de demandes pour le Canton de Vaud et la France voisine. Bien que ces régions voient également leurs loyers augmenter, elles restent cependant avantageuses comparativement à Genève, par exemple on peut trouver des maisons avec quatre chambres en France voisine entre 2500 chf et 3700 chf par mois.
Dans les difficultés économiques actuelles, comment peut-on toujours offrir une qualité de services irréprochable aux clients ?
Il est important d’être très clair dès le premier contact avec le client et tout au long du processus de relocation. Nous lui expliquons la réalité du marché du logement, très contracté comme nous l’avons dit. Mais nous le rassurons également. Notre force est de pouvoir bénéficier de notre réseau dans les régies, grâce auxquels nous avons toujours réussi à obtenir pour nos clients des logements en un délai court et malgré le peu d’appartements vacants sur le marché.
Avez-vous des contrats exclusifs avec vos clients ?
Effectivement, nous avons des contrats exclusifs avec certains de nos clients.
Harsch relocation est accrédité du label international d’EuRA, European Relocation Association, certification qui est une garantie de qualité dans les services de relocation. Quels sont les critères de ce label?
Pour devenir membre d’EuRA, il faut être parrainé par d’autres membres. EuRA offre la possibilité de suivre une formation Global Mobility Solutions (GMS), sur trois jours attestée par un certificat. Pour démontrer un certain professionnalisme, il faut avoir suivi ce cours, ce que pratiquement tous nos collaborateurs ont fait.
Etes-vous membre de SARA (Swiss Association of Relocation Agents) qui fédère les entreprises de relocation ?
Notre demande d’affiliation vient d’être acceptée. Jusqu'à très récemment, selon les statuts de SARA seules les sociétés exclusivement actives dans la relocation pouvaient être membres. Ces statuts ont changé et offrent maintenant aux sociétés comme la nôtre la possibilité de devenir membre associé de SARA.
A part une bonne maîtrise de l’anglais et une excellente orientation clients, quelles sont les compétences requises pour exercer le métier de relocation ? Quel est le profil de vos collaborateurs ?
Pour exercer le métier de consultant dans la relocation, il faut aimer les gens, avoir le sens du service, une grande capacité d’adaptation et de l’improvisation. Il faut être bien organisé, dynamique, savoir s’adapter aux changements de dernière minute et pouvoir gérer le stress. Un consultant doit également être très diplomate pour cadrer et guider le client. A part le côté relationnel qui est primordial, un consultant à Genève doit bien connaître Genève et ses quartiers, ainsi que la culture locale. Notre outil pour mesurer le niveau de nos services une fois que le client est installé est le questionnaire «Quality Survey ».
Quelles sont vos prévisions à court et moyen termes pour votre service relocation ?
Notre objectif est d’accroître notre clientèle. Dans ce but, nous avons différentes pistes pour nous différencier de nos concurrents. Nous souhaitons consolider notre chiffre d’affaires et le faire progresser en 2013 et nous avons de bonnes raisons de penser que nous y parviendrons.
