Christophe Arn, fondateur et directeur de Smarsys, nous présente sa jeune entreprise, ainsi que les défis que celle-ci compte relever afin d’améliorer la performance et la compétitivité des petites et moyennes entreprises (PME). L’entreprise est active dans les services Cloud, notamment dans la gestion des relations clients et la création de bases de données d’intelligence de marché.
De tels services coûtent cher lorsqu’ils sont développés ou achetés par les entreprises. La technologie Cloud (utilisation de serveurs distants pour traiter ou stocker l'information) permet de « démocratiser » ces services en les mettant en ligne à la disposition des PME. C’est un défi qui va au-delà des seuls aspects techniques : en effet, une bonne gestion des relations avec la clientèle permet de fidéliser celle-ci, d’en acquérir une nouvelle et de pouvoir faire du marketing ciblé. L’enjeu est donc important pour la compétitivité et la performance des PME dans un environnement très connecté dont beaucoup d’entreprises ne profitent pas encore.
Produits
Vous avez fondé une jeune entreprise informatique spécialisée dans les services Cloud qui constituent, avec le Big Data (outils, processus et procédures permettant à une entreprise de créer, manipuler et gérer de très larges quantité de données), l’une des deux tendances majeures du moment.
Comment appréhendez-vous les services Cloud et comment se positionne votre société?
Rappelez-vous ce qui se passait il y a une quinzaine d’années, lorsque peu d’entreprises avaient un site web. L’arrivée de technologies et services comme WordPress, Drupal ou même les pages Facebook, qui permettent en quelques clics de créer un blog ou un site, a permis d’ouvrir les portes de l’Internet aux petites et moyennes entreprises qui n’ont pas forcément les moyens d’embaucher un informaticien à plein temps. Nous arrivons maintenant à un second palier de cette tendance qui consiste à faire plus de marketing afin d’attirer et de retenir la clientèle. C’est dans cette perspective que les services Cloud offrent aux PME des opportunités qu’elles ne croyaient pas possibles à moindres frais. Ces opportunités vont de la gestion des relations clients aux campagnes de marketing ciblé. Elles apportent flexibilité et agilité dans les processus des PME. Beaucoup de ces outils existent aujourd’hui de manière éparse, ici et là. Mon entreprise, Smarsys offre une vue consolidée de ces outils en un portfolio de solutions à disposition des PME. Il ne s’agit pas d’offrir la même solution à toutes les entreprises. Il y aura autant de solutions que d’entreprises. C’est justement la valeur ajoutée de Smarsys.
En termes de positionnement, nous faisons face soit à de grands intégrateurs – qui en général ne démarchent pas les PME –, soit à des intégrateurs locaux traditionnels qui sont en général enfermés dans les technologies du XXe siècle. Ces deux types d’intégrateurs ont des structures de coût qui ne leur permettent pas d’avoir l’agilité et la flexibilité de Smarsys.
Comment une PME pourrait-elle bénéficier de services Cloud tout en préservant la confidentialité de ses données ?
La confidentialité des données ne dépend pas que du lieu de stockage des données et de l’infrastructure. On a vu comment un informaticien de la grande banque HSBC a pu dérober des données sur la clientèle de cette banque pour offrir celles-ci à des autorités étrangères. Par provocation, on pourrait même dire que si ces données avaient été stockées dans le Cloud avec une gestion d’accès appropriée, leur copie par un employé aurait pu générer des alertes permettant de détecter l’acte délictueux ou même de l’empêcher. Toute provocation mise à part, les solutions Cloud offrent dans bien des cas plus de sécurité que les outils utilisés par bien des PME. Il y a des solutions de chiffrement des données qui permettent d’atteindre un degré très élevé de confidentialité. Une solution comme Salesforce.com qui permet de gérer les relations clients compte aujourd’hui General Electric, Burberry, Toyota, L’Oréal, KLM et Bayer parmi ses références.
Où voyez-vous aujourd’hui des besoins que pourraient avantageusement combler les services Cloud pour une PME ?
Comme je l’ai mentionné plus tôt, la gestion des fichiers clients et tous les outils permettant de faire du marketing à moindre coût sont parmi les services Cloud qui pourraient s’ajouter très aisément au simple site web que possèdent les PME aujourd’hui. Ces outils permettront, non seulement d’améliorer les relations avec la clientèle, mais aussi d’améliorer la productivité des PME en leur donnant en un clic tous les rapports dont elles ont besoin pour prendre des décisions.
Quelles prestations votre société est-elle en mesure de fournir aux PME ?
La clé de la réussite d’une entreprise se trouvant dans ses techniques de vente, nos prestations visent d’abord à renforcer ces techniques. Nous proposons des produits de gestion des relations clients ainsi que des outils permettant aux PME de construire leur propre intelligence du marché. Nous mettons ces solutions en place en quelques jours.
Comme nous l’avons évoqué plus tôt, les besoins des entreprises diffèrent en termes de niveaux de service (disponibilité, confidentialité, fiabilité). Comment satisfaire une telle variété de besoins ?
Effectivement, les besoins ne sont pas les mêmes. Nous procédons toujours par étapes avec nos clients. Nous commençons par identifier les domaines dont l’amélioration peut apporter rapidement plus de valeur à la PME. Ces domaines sont typiquement ceux qui ne sont pas encore abordés par la PME. Ensuite, nous procédons par itérations successives de manière à optimiser in fine tous les processus impliqués dans la gestion de la clientèle et la gestion décisionnelle.
Il y a plusieurs acteurs sur le marché du Cloud en Suisse, y compris Salesforce.com. Quels sont vos trois principaux avantages concurrentiels?
Sur le marché des PMEs, nos avantages comparatifs sont non seulement l’agilité, la flexibilité et l’écoute propres à une structure comme la nôtre, mais aussi notre connaissance du monde de l’entreprise et notre expérience d’utilisateur. En effet, tous les consultants de Smarsys sont issus du monde de l’entreprise et ont été confrontés aux problèmes que rencontrent les PMEs. En outre, nous sommes utilisateurs des solutions que nous proposons. Ces deux facteurs nous donnent le supplément de
crédibilité qui fait souvent la différence.
Stratégie de croissance
Quel est aujourd’hui votre modèle d’affaires ?
Une fois les besoins identifiés en collaboration avec le client, nous construisons le « package » correspondant et offrons un forfait pour l’implémentation de la solution. La tarification par forfait simplifie l’effort de budgétisation de la part du client.
En quoi ce modèle d’affaires devrait-il changer afin d’assurer votre croissance dans le futur ?
Dans un futur très proche, nous allons offrir des services d’administration et de maintenance afin de nous procurer des revenus récurrents. Ces prestations, d’abord limitées à l’infrastructure informatique directement gérée par la PME, seront ensuite étendues aux solutions Cloud. Ainsi, nous allons pouvoir aussi maintenir les solutions Cloud que nous proposons à nos clients.
Comment voyez-vous votre entreprise dans 5 ans?
Nous privilégions le professionnalisme et la crédibilité par rapport à une croissance à tout crin. En effet pour être crédible, il faut être professionnel, ne pas se disperser – en un mot se concentrer sur son cœur de métier. Dans cinq ans, nous serons toujours une équipe réduite, au service du client et composée, pourquoi pas, d’une vingtaine de collaborateurs au maximum.
Un entrepreneur au parcours atypique
Vous avez un parcours très intéressant – on pourrait dire atypique. Vous aimez la littérature, avez fait des études en mécanique, puis en informatique et en finance. Qu’est-ce qui a motivé ces orientations, un plan de carrière ou la curiosité?
L’intérêt et la curiosité ont toujours été mes moteurs. J’aime avoir une vue holistique des choses, mêlant plusieurs points de vue. Le plan de carrière, au sens où celui-ci est compris, ne m’a jamais vraiment intéressé. Je trouve qu’un plan de carrière sans cette passion et cette curiosité permanente fait des hommes de simples robots.
Un autre fil conducteur de votre parcours professionnel semble être le souci constant d’avoir des données qualifiées afin de soutenir une décision. Une telle passion pour l’investigation est-elle compatible avec l’intuition nécessaire à la démarche d’un entrepreneur ?
J’avoue qu’il y a un problème de compatibilité. Certes, le souci d’étayer ses décisions avec des données qualifiées enlève de la folie, mais il ajoute de la raison. Dans une entreprise, il faut les deux. L’intuition permet de lancer une idée, la raison, de réaliser celle-ci et de la rendre pérenne.
Vous avez différents centres d’intérêts, dont la gastronomie. Est-ce que cela vous permet de pallier au stress découlant de votre métier?
Le repas est un moment de convivialité dont je suis friand. C’est le moment de partage par excellence. Vous savez, à l’époque, par crainte d’être empoisonné, on ne mangeait vraiment que chez des personnes en qui on avait confiance. Il y a encore des parties du monde où on évite de manger chez n’importe qui. Pour moi, le repas scelle la convivialité et la confiance.
Comment faites-vous alors pour évacuer le stress lié à toute aventure entrepreneuriale ?
J’avoue que j’ai encore beaucoup de progrès à faire dans ce domaine. Une de mes résolutions est de reprendre le football.
Parcours de Christophe Arn
Christophe Arn est titulaire d’un Doctorat en Sciences Techniques de l’EPFL ainsi que d’un MBA en Business Development HEC de l’Université de Genève. Il bénéficie de plus de 15 ans d’expérience en exécution et gestion de projets d’implémentation de solutions software dans les milieux de l'industrie et des médias. Il s’est spécialisé depuis 2004 dans la l’analyse et la mise en place de plateformes de Business Intelligence et l’implémentation de processus métiers par progiciel de gestion ERP et CRM. Il a dirigé des équipes multidisciplinaires en milieu international pendant plus de dix ans et a été responsables des systèmes d’informations et directeur des services informatiques du groupe Kudelski, leader mondial des solutions de sécurisation de plateformes de télévision à péage.
