Le fil conducteur de ma carrière professionnelle, c’est le contact humain, ou le contact client dont je suis très friand. J’ai notamment travaillé dans un call-center et comme réceptionniste dans un hôpital. Les métiers de téléopérateur et de réceptionniste ont de nombreux points communs, à savoir l’importance de la présentation, de la diplomatie et la nécessité de désamorcer les disputes, de connaître sur le bout des doigts son produit et d’être à l’écoute du client-patient.
L’importance de la présentation
Quand vous franchissez la porte d’un hôpital ou d’une entreprise, la première personne de contact est le réceptionniste. Par conséquent, une bonne présentation ainsi qu’un accueil avec le sourire sont de rigueur, car si le réceptionniste est « débraillé » ou n’est pas jovial, ça donne une mauvaise impression initiale.
Contrairement à un réceptionniste, un téléopérateur ne voit pas physiquement le client. Dans un call-center, il n’y a donc pas de code vestimentaire particulier à suivre. Par contre, le sourire cela s’entend aussi… au téléphone. Etant donné la saturation du marché de la prospection téléphonique, pour avoir du succès en tant que téléopérateur, il est primordial de montrer de la bonne humeur, d’être énergique et aimable au téléphone, pour tenter de convaincre le client.
L’importance de la diplomatie et de la prévention des conflits
D’expérience, le démarchage téléphonique n’est pas… la profession la plus populaire de la planète. Vous êtes souvent confrontés à des prospects hostiles, agressifs, voire même vulgaires. Dans ces situations difficiles, la clé est toujours de rester zen, de garder son calme, de désamorcer l’escalade avec le prospect téléphonique en restant ferme, mais poli. Il faut surtout dépersonnaliser la dispute en gardant à l’esprit que le prospect à l’autre bout du fil ne vous connaît pas personnellement et que c’est envers ‘’ le démarcheur ‘’ qu’il exprime son irritation.
Dans le milieu médical, la grande majorité des patients sont agréables, mais vous pouvez parfois être confronté à des patients agressifs, notamment sous l’influence de l’alcool ou de stupéfiants. Là aussi, il faut toujours garder son calme, rester ferme, mais poli face aux provocations. Il faut aussi dépersonnaliser la dispute en gardant à l’esprit que le patient ne va pas à l’hôpital de gaieté de cœur et que s’il est désagréable ou agressif, c’est parce qu’il est en détresse.
L’importance de connaître son produit parfaitement
Dans le secteur de la vente, que ce soit en magasin ou par téléphone, il est primordial de connaître son produit sur le bout des doigts. Si un vendeur ne sait pas répondre à une question d’un client sur son produit, cela n’inspire pas confiance. Plus généralement, si un vendeur ne semble pas lui-même inspiré ni croire en son propre produit, comment peut-il espérer convaincre un prospect des mérites de celui-ci, surtout dans un environnement aussi saturé que la prospection téléphonique ?
A l’hôpital, qui peut avoir la complexité d’un labyrinthe pour le patient, une grande partie du métier de réceptionniste consiste à orienter le patient vers les différents services. Là aussi, si à l’hôpital le réceptionniste ne peut pas orienter le patient ou l’envoie au mauvais endroit, non seulement cela fait mauvaise impression, mais cela peut avoir des conséquences fâcheuses si le patient arrive en retard à son rendez-vous.
L’importance de l’écoute active
Pour avoir du succès dans le démarchage téléphonique, il est primordial de pratiquer l’écoute active, car si vous écoutez le prospect attentivement, il donne souvent lui-même les ‘’clefs’’ pour lui proposer une solution ou un produit qui lui convient.
Par exemple, si un prospect me confie que la politique et l’économie ne l’intéressaient absolument pas mais qu’il appréciait les magazines ‘’people’’, je ne lui propose pas un journal comme le Temps qui traite essentiellement de politique et d’économie, mais plutôt un magazine comme l’Illustré.
Si j’ai à l’autre bout du fil un étudiant, au vu de la tendance des jeunes à lire l’information en ligne plutôt que la presse écrite et du budget limité des étudiants, je propose un abonnement en ligne qui est souvent moins cher que des abonnements papier.
En tant que réceptionniste, il est aussi primordial de faire preuve d’une écoute active pour pouvoir orienter correctement le patient et lui proposer une solution qui lui convient.
Conclusion
En apparence, téléopérateur et réceptionniste sont deux métiers très différents, mais il y a de nombreuses similarités, comme l'importance de la présentation, la nécessité de faire preuve de diplomatie pour prévenir les escalades, l'écoute active, ainsi que la nécessité de connaître son produit parfaitement. Toutefois, contrairement au télémarketing où le but est de vendre des produits à des prospects qui en ont plus ou moins besoin, en tant que réceptionniste, en plus du contact humain, vous avez l'opportunité d'être utile aux gens, et même parfois d'égayer le quotidien des patients.
Lectures complémentaires :
Conseiller clientèle, un capital humain au service des entreprises par Jean-Pierre Sauzier
Réceptionniste, un métier polyvalent par Ulrike Lacaze
Quelles sont les formations pour être employé(e) en administration médicale ? par Deborah Rossi
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